DOI:10.13546/j.cnki.tjyjo.2019.24.016
^------------------------------------[方法应用
统计调查中CATI系统的实验应用
周扬帆
(湖南财经工业职业技术学院，湖南衡阳421002)
摘要：为了研究计算机辅助电话调查(CATI)系统的实际应用，文章选择某省物业服务公司为实证分析对
象，采用计算机辅助电话调查（CATI)系统对其客户满意度进调查，运用计算机辅助电话调查（CATI)系统较高 的效率性、实时性与可控制性等优点，对其满意度调查进行问卷设计及系统的基本设计、相关数据分析等。通 过实证分析发现，计算机辅助电话调查(CATI)系统在进行统计调查中具有较高的准确性，且适用范围广。
关键词：VCATI5系统;计算机辅助电话调查（CATI)系统;客户满意度调查；电话访问控制 中图分类号:C811 文献标识码：A 文章编号=1002-87 (2019)24-0073-04
如图1所示，一般而言，计算机辅助调査系统的服务
〇引言
计算机辅助电话调査系统是指在电话调查当中，运用
计算机对其进行辅助，从而产生的调查访问系统，简称为
CATI。随着信息技术的高速发展，促进了计算机辅助电
器拥有两个Windows Server服务器,这两个服务器分别为 数据库与应用系统服务，然后经过应用服务器与企业内网 相连接。此设计流程可以降低硬件的负荷，在不同的硬 件上对数据与业务逻辑进行处理，有利于计算机辅助电 话调查（CATI)系统的响应速度。同时采用应用服务器 将数据服务器与企业背部网相隔离，有利于系统安全性 的提升w。其系统服务器的相关硬件要求如表1所示。
表1
要求硬件配置操作系统数据库浏览器版本
话调查(CATI)系统的进程，也扩大了其使用范围，尤其像 美国等发达国家较为普及。当今社会，计算机辅助电话调 查（CATI)系统日益简单化，其只需要访问人员坐在计算 机终端前，戴h耳机式电话，根据计算机所显示的调查问 题,对被访问者进行询问，然后将被访问者的回答录人系 统当中即可,具有便捷性与有效性\"1。在已有研究文献的 基础上^〖本文基于VCAT15系统，选择某省物业公司的客 户满意度调查为例，对计算机辅助电话调查(CATI)系统 进行实证分析，设计客户满意度调查问卷、设置计算机辅 助电话调查(CATI)系统、分析调查结果及电话访问等，从 而体现出其在实验应用中所具有的优势=1
基于VCATI5系统的计算机辅助电话调查系统构建
计算机辅助电话调查(CATI)系统的硬件
服务器
客户机
P41.7GHZ,1GRAM，硬盘在 150G 以上， Celeron 2.5.265RAM,
宽带要求100M桌面宽带网络10M
Windows 2004 ServerMySQL Server 2003
—
Windows 2004 Server
—8.0版本以上
1.2设计调查问卷与设置基本CATI系统
根据本文选择的实证分析对象——某省物业服务公
司，从其企业实际状况出发，将其客户群体进行分类，分为 小区物业服务与商场物业服务，客户类型有大户型、中户 型与小户型，本文以小区物业服务为重点，对其客户满意 度进行调查。
对于调查问卷的设计，要从其根本要求出发,对问卷 进行甄别，主要有3部分:（1)被调查小区的市场租赁时期 必须要超过4个月；（2)需要对被调查小区中各户主是否 有亲属在该物业公司就业；（3)被调查对象必须为长期接 触物业公司的人员或社区负责人。
根据其调查要求，对问卷的开头、主体等进行设计，主 体部分具有5点内容：（丨）被调查对象对该物业服务公司 的整体服务满意度；（2)物业公司所设立的服务中心的满 意度；（3)对其维修服务的满意度；（4)对其各项收费服务 的满意度；（5)对其他方面服务的满意度。调查对象必须 对以上五点进行评价。其问卷调查的设计步骤共有四步，
1.1计算机辅助电话调查（CATI)系统设计
一般而言，计算机辅助电话调查(CATI)系统的流程 如图1所示。
>络防火墙|——
|互联网|1计算机(座席）|
1电话|-----客户|
网页浏
企业内部网络
管理系统
图1计算机辅助电话调查(CATI)系统流程图
基金项目：国家社会科学基金青年项目（15CKS017);国家社会科学基金一般项目（14BJY139)
作者简介：周杨帆（1982—),女，湖南衡阳人，领士，副教授，研究方向：云计算、大数据。
统计与决策2019年第24期•总第540期 73
分别为:步骤一:在已有的调查问卷模板或者相关电子信息的 前提下，可以直接在已有问卷进行问卷的导人与录人;若 没有则需要对调查问卷进行重新设计。
步骤二:对调查问卷的概要设计进行修改，修改内容 有:调查问卷的名称、编号、正文、日期等。
步骤三:将所需调查问题在当前问卷中进行设计。本 文的问题设计类型分为单选题与开放题。
步骤四:调查问卷设计完成时，需要对其进行调试，调 试成功后才可将问题放入至调查问卷当中，至此整个调查 问卷设计完成。
因为本文是在VCATI5系统的基础上，对计算机辅助电 话调查(CAT1)系统进行设计，其具有综合性强、操作便捷、 稳定性高等优点，因此在对其系统进行构建时，要采用模拟 卡、普通电话线路、话务耳麦与VOIP相结合的形式|91。1.3设计电话访问流程
当开始进行电话访问前，要确定抽样调查的方法。因 为该物业服务公司所提供的相关数据较为局限，为了提高 数据分析的准确性与操作的便捷性，决定采用系统抽样方 法。在电话访问人员设置当中，本文的实验人员共5位, 其中4位访问人员、I位督导人员。当系统设计完成后,访 问人员就可以进行电话访问调查。此外在系统权限设置 中，巳经对访问人员的权限进行了设定，其权限只能够选 择当前的问卷调查姓名进行访问，采用手动拨号或自动拨 号对客户进行访问调查;只有督导人员具有最高权限。在 此需要注意四点：（1)当电话访问人员进行访问时,所有的 电话时间必选在10分钟到15分钟之间。(2)要保证全部访 问人员在实际电话访问中，严格按照流程进行，确保其规范 性，此外若内部考核不过关者不可以直接对客户进行电话 访问。（3)要对调查问卷的甄别进行指导。(4)在实际操作 过程当中，虽然访问人员均受过专业培训，但因为其经验 不足，因此在进行调查问卷访问时会遇到一些困难,这时就 需要督导人员的指导，可根据情况适当增加督导人员数。2
实证分析一以某省物业服务公司客户满意度调查为例
2.1计算机辅助电话调查(CATI)系统成功率
2016年我国大力执行通信运营业发展，提出一系列 方针，促进“提速降费”的大力开展，实现全行业的健
康可持续发展。由我国2016年《国民经济和社会发展统 计》相关数据可知，2016年电信业务总量同比增长了 54.2%,总业务总量高达3.5948万亿元。电话用户规模不 断扩大,全国电话用户共到达15.3亿户，其中移动用户达 到13.2亿，普及率达到96.2部/百人，同比上涨3.7部/百人， 固定电话逐年降低，2106年为15部/百人。其具体趋势如 图2所示。
由图2可知，我国移动电话普及率在逐年上升。为计 算机辅助电话调查系统提供了有利条件。
在实际计算机辅助电话调查过程中，必须要严格把握
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统计与决策2019年第24期•总第540期
80
70
-移动电话 -固定电话
30
20
2011 2012 2013 2014 2015 2016 年份
图2 2011 —2016年电话普及率趋势图
问卷长度与电话时间，据相关研究表明：在CATI系统中时 间超过8分钟，客户就会感到厌烦;在12分钟以上就会出 现客户直接挂断现象。CATI调查成功率与电话时长间的 影响如图3所示。
3o
3o 2o 1o
0 5 10 15 20 25
调査时长(min)
图3 CATI调查时长与成功率间的关系图
由图3可知，最佳的调查时间在5分钟到10分钟之 间，其成功率较大。在上述基础上，以某物业公司客户满 意度为例进行CATI的应用研究。
2.2因子分析
在对该物业服务公司进行客户满意度调查时，要对其 进行评价分析,评价指标体系共有一级指标1个、二级指 标4个、三级指标18个,此外还有若干个过渡性问题。因 为被评价对象的质量程度及其特征是通过客户满意度评 价体系来体现的，且客户满意度指数会由于各项评价指标 的变化受到不同程度的影响，因此本文选择权重来作为衡 量影响程度的重要性指标。在客户满意度评价指标体系 中，必须确定各评价指标的权重数，以此才能确定各项评 价指标的重要性与影响力。
为了确保本文设计的调查问卷具有结构效度，要对其进 行因子分析。首先要进行KOM检验和Bartlett球形检验'°1。 本文的因子分析判断采用KOM样本测度与共同度分析这 两种方式，经过分析其KOM检验系数值为0.747(大于0.5) 且Bartlett球形检验的显著性P值等于0.01,说明此调查问 卷具有结构效度，数据间具有关联，可以对其进行因子分 析。对评价指标体系中的18个三级指标进行共同度分析 计算，通过计算可知各项指标变量的共同度范围在〇.416~ 0.784之间，因此可以证明采用因子分析的效果较佳。2.3效度与信度分析
在对该物业服务公司客户满意度进行调查时,要对其 问卷进行信度分析,通过克朗巴哈(Cronbach’s a )系数相 关计算得出其系数值为0.908,由此可知该满意度调查问 卷的信度较佳。在进行效度分析时,可以分为结构效度与 内容效度，因此本文将主成分分析与直交转轴法相结合，对 相关调查数据进行分析，此外，要保证选取因素的负荷量大
(方法应^)
于0.6、特征值大于1。通过相关分析,可知负荷因子的方差 贡献率较佳，由此证明本文的问卷调查具有较好的效度。
表2
前5项因素的主成分分析结果
初始值特征值
提取平方与载入共计方差％累积％共计方差％累积％15.33730.15730.1575.33730.15730.15721.6259.53148.1241.6259.53148.12431.3878.21360.5141.3878.21360.51441.1546.36174.6041.1546.36174.6045
1.054
5.808
82.180
1.054
5.808
82.180
由表2可知，从本问卷调査中的18个问题抽取5个因素 对其进行主成分分析，这5个因素反映了 82.180%的总方差。 2.4计算物业服务公司客户总体满意度
为了更好地评价该物业公司的客户满意度，需要对其 总体满意度进行计算分析，具体步骤如下。
步骤一:各指标权重。采用方差贡献率对各评价指标 进行权重计算，计算公式为：
指标权重=指标的方差贡献率+总方差贡献率 各评价指标满意度的加权平均值即为因子满意度。 因此客户满意度通过加权平均法来计算:采用方差贡献率 对该5项因素的权重进行计算。
步骤二:总体客户满意度。采用加权评价法对其进行
计算，计算公式为：
客户总体满意度=I；指标满意度平均值X指标权重通过上述步骤对客户总体满意度进行分析，其具体结 果如表3所示D
表3 指标权重序号
三级指标平均值方差贡献率排序权重初始满意度 评价分1服务总印象8.0118.8250.06681.162消防器材8.9.53160.03388.863消防管理8.3911.73100.04184.124
公共卫生管理8.1810.49140.03682.79Q15
公共卫生间服务
4.467.18170.02545.696信息服务8.4910.130.03785.027装修服务8.1211.56110.03082.298停车位管理6.566.14180.02166.629
小区安保情况
7.4110.26150.03675.091客户经理服务态度8.4828.4330.10085.822客户经理专业程度8.2329.3110.10383.32〇2
3客户经理解决效率8.3927.0940.09584.094客户经理协助效率
8.5328.7020.10186.321
维修管理8.1916.0970.05681.86Q32
公共设施维修7.14.2780.04978.863定期检査8.3913.20.04683.998.0911.31120.03980.99Q14
收费便利性2
收费管理
8.10
16.33
6
0.057
81.66
客户总体满意度:8丨.88分
由表3可知，该物业服务公司的客户总体满度较高， 其客户总体满意度评价得分在80分以上，说明客户对物 业公司的服务较为满意。2.5结果分析
通过对该物业服务公司客户满意度调查，对相关数据 进行分析1111，可以得出以下结论：（1)该物业公司在客户经
理此项评价指标具有较高优势，其客户满意度均高于8.2, 超过总体满意度，且该指标的权重也在0.094之上，证明客 户经理这项评价指标是客户较为重视的，也是该物业公司 的市场竞争优势；（2)该物业公司在消防器材、公共设施维 修、信息服务、公共卫生管理及定期检查等方面的指标处 于保持区，其含义是指这些评价虽然低于客户经理指标， 但其高于总体满意度，因此这些指标的当前状况是客户能 够认同的；（3)像公共卫生间管理、小区安保情况与停车服 务这三项评价指标，虽然其权重指数较低且低于总体满意 度，但仍有改善空间，这些指标为机会区;(4)其他评价指标 为改进区，也就是其权重指数较高，但客户满意度评价得 分略低。这说明客户对这些指标较为重视，但企业并没有 将其作为重点，因此物业公司要加强对这些方面的完善。3
结束语
本文主要研究计算机辅助电话调查系统应用。选择 某省物业公司客户满意调查作为实证分析，运用计算机辅 助电话调查系统对其进行调查分析,以此来研究在实际调 查统计中，采用CATI系统对调查问卷的设计、系统的基本 设计与相关数据的分析等所具有的优势，使人们更加了解
计算机辅助电话调查(CATI)系统的优势\"2|,CATI系统具 有调查速度快、效率高、高质量、低成本、可控性与灵活性 高等优势，扩大了其应用范围\"3|。
综上所述，我国移动通信普遍率的不但上升，为计算 机辅助电话调查系统(CATI)提供了有利条件，使其具有 独特的优势地位，明显高于传统调查方式。本文通过分析 也证明了此观点，通过计算机辅助电话调查，可以清楚地 了解该物业公司客户满意度状况，调查完成时，相关数据 的合成及时且高效，能够清楚地了解客户对物业公司哪些 服务不够满意。因此采用计算机辅助调查系统是当今社 会市场调查的主流趋势。
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(责任编辑/浩天）
Experimental Application of CATI System in Statistical Surveys
Zhou Yangfan
(Hunan Financial & Industrial Vocational-Technical College, Hengyang Hunan 421002,China)
Abstract: In order to study the practical application of the computer aided telephone survey (CATI) system, this paper se
lects a provincial property service company as the object of empirical analysis, uses the CATI system to investigate customer satisfaction, and utilizes the advantages of high efficiency, real-time, controllability of the CATI system, etc. to conduct the question- naire design for the satisfaction survey and the basic design of the system, related data analysis as well. Empirical analysis finds that the CATI system has a high accuracy in conducting statistical surveys and also has a wide range of applications.
Key words: VCATI5 system; computer aided telephone survey (CATI) system; customer satisfaction survey; telephone ac
cess control
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