【研究】物业管理纠纷及对策研究毕业论文

【关键字】研究

成都信息工程学院银杏酒店管理学院

本科生毕业论文（设计）

题 目 物业管理胶葛及对策研究

——以成都万科物业服务有限公司金润华府为例

系 别 酒店管理系 专 业 物业管理 代码 110212 学生姓名 刘欢 学 号 76 年级 2011级 指导教师 毛庆华

教务科研处制表

二Ο一五 年 五 月 三 日

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物业管理胶葛及对策研究

——以成都万科物业服务有限公司金润华府为例 作者姓名：刘欢 学号：76 指导教师：毛庆华

摘要:改革开放以来，我国的经济发展水平和人民的生活水平都得到了较大的提高，房地产业也呈现迅猛的发展趋势，伴随着房地产业的兴起，作为新兴产业的物业管理也处在不断的发展和探索之中。鉴于物业胶葛案件的诉讼不断增多，并且涉及一定的群体性，处理不当会制约整个行业的发展，并影响社会的安定。本文从成都万科物业服务有限公司金润华府项目的实际情况出发，分析物业管理胶葛的成因，通过规范开发商、业主、物业公司的行为，并强化相关部门的职责，完善相关立法，同时充分利用物业人员与业主的调解功能，从源头上避免物业管理胶葛的发生，营造和谐小区。 关键词：物业胶葛 类型 成因 开发商 房屋质量 对策

Property management disputes and its research countermeasures -As Chengdu Vanke Property Services Limited project of Jin run hua fu Student: Liu Huan Instructor: Mao Qinghua

Abstract: Since reform and opening up, the development of China's economy and people's living standards have been greatly improved. In addition, there is a growing tendency for real estate. With the rise of real estate,property management is also under the development and explore as a emerging industry. In view of the increasing cases of Property disputes, which relate to a certain collectiveness, If it were handled clumsily, it would restrict the development of the whole industry and influence the stability of a society. The passage from the actual situation of Chengdu Vanke Property Services Limited project of Jin run hua fu, gives us an explanation about the

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cause of property management disputes. By regulating the behavior of developers, owners and property management companies, strengthening the responsibilities of relevant departments, improving the relevant legislation, making full use of the mediation function between the Property staff and property owner, we can avoid the community.

Key words:property disputes type genesis property developers building quality countermeasures

目 录

1 引言 ......................................................................................................... 1

2 物业管理胶葛概述 ................................................................................. 2

2.1 物业管理胶葛及相关概念 ................................................................ 2

2.1.1 物业管理的概念 ...................................................................... 2 2.1.2 物业管理胶葛的概念 .............................................................. 2 2.2 物业管理胶葛的研究成果概述 ......................................................... 2 2.3 物业管理胶葛及对策的研究意义 ..................................................... 3

2.3.1 物业管理胶葛的特征 .............................................................. 3 2.3.2 研究物业管理胶葛的必要性分析 .............................................. 4 2.3.3 研究物业管理胶葛及对策的意义 .............................................. 4

3 我国物业管理胶葛发生的原因 .................................................................. 5

3.1 开发商遗留问题 ............................................................................. 5 3.2 物业公司的原因 ............................................................................ 6

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3.2.1 定位不准确............................................................................. 6 3.2.2 服务不规范、不到位 .............................................................. 6 3.2.3 收费不规范............................................................................ 6 3.2.4 财务收支不透明 .................................................................... 6 3.2.5 维修不到位............................................................................ 7 3.2.6 违法不制止............................................................................ 7

3.3 业主、业委会的因素 .......................................................................... 7

3.3.1 业主对小区内的实际消费内容不清楚........................................ 7 3.3.2 业主维权意识增强 ................................................................. 8 3.3.3 业主委员会组建受阻挠 ............................................................ 8 3.3.4 业主大会运作不规范 ............................................................... 9

4 解决物业管理胶葛的对策 ....................................................................... 9

4.1 规范开发商建设行为，避免遗留问题 ................................................ 9 4.2 物业公司规范自身行为，提升服务质量 .............................................. 9

4.2.1 转变错误观念，树立服务意识 ................................................. 9 4.2.2 收费规范，财务公开 ............................................................ 10 4.2.3 提高物业管理人员的专业素质 ............................................... 10

4.2.4 依法经营、诚信经营、开拓市场、树立品牌 ..................... 11 4.2.5 物业管理科技化 ............................................. 11 4.3 明确业主委员会的地位 ........................................... 11

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5 结论 ............................................................. 12 参考文献 ............................................. 错误!未定义书签。 致谢 ............................................................... 13

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物业管理纠纷及对策研究

——以成都万科物业服务有限公司金润华府为例

1 引言

随着我国社会主义市场经济的发展，住房改革的深化和商房市场的完善，物业服务以一种专业化、服务化、社会化的模式走进千家万户。[1]就目前发展前景来看，物业具有广阔的发展市场，已成为大城市中不可缺少的市场主体，并在中小城市也得到迅速推广。在给业主带来极大的便利性的同时，就像所有新事物一样，充斥着一定的矛盾性和曲折性，例如：物业公司与开发商，业主与开发商，物业公司与业主，业主与业主之间等等。据有关数据表明，目前业主对物业公司的不满意率为80%，并呈上升趋势。就该数据而言，若不及时处理好业主与物业公司及开发商等主体之间的关系，物业纠纷将制约整个行业的发展，并激化主体之间的矛盾。矛盾的产生具有多样性，既包括行业发展的自然性，又包括行业的社会因素，利益因素 ，市场因素等方面。[2]同时还牵扯着业主、开发商、物业公司三方错综复杂的关系。从这一角度而言，理清业主、开发商、物业公司三者之间的关系及矛盾的成因对解决物业纠纷具有巨大的帮助。因而能在源头减少物业纠纷的发生，提高化解各项纠纷的能力，进而提高整个物业管理的行业水平。好的物业管理成就好的楼盘质量。万科物业作为物业行业的佼佼者，以其优质的服务树立起行业形象，而大多数选择万科的业主都冲着其良好的口碑来，因此万科的楼盘成交量较高。然而，事物都有对立面，即使在万科的物业服务中仍然存在物业纠纷。本文将立足物业的发展现状，结合在成都万科物业服务有限公司金润华府项目的实习经历，浅谈物业纠纷的成因及研究对策。

2 物业管理纠纷概述

2.1 物业管理纠纷及相关概念

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2.1.1 物业管理的概念

作为一个行业，物业管理从传入我国到发展至今，时间短暂，理论发育还未成熟从我国物业管理的实践经验出发，根据物业管理法的对象的特点，可以从广义、狭义两个层次对“物业管理”下定义[2]，广义的物业管理，是指业主对自己拥有的物业，依法实行自治管理和委托物业管理公司进行的专业性、经营性管理的结合。[3]狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。本文所指的是狭义的物业管理。 2.1.2 物业管理纠纷的概念

物业管理纠纷的定义也有广义和狭义之分，广义是指业主有关其房产的各个环节方面产生的问题所引致的纠纷。例如：开发商与前期物业的纠纷，邻里纷争等。从狭义角度，根据《物业管理条例》，是指在物业管理服务中发生的纠纷，主要是业主和物业管理企业之间的纠纷。实际上，物业管理与业主是一种服务关系，因此受合同法约束，其本质上属于法律纠纷。

本文所说的物业管理纠纷主要是指狭义的，“指住宅小区内业主或业主委员会与物业公司之间因物业管理行为而发生的民事纠纷”。[4]

2.2 物业管理纠纷的研究成果概述

新事物的发展总是带有曲折性的。物业在30多年的发展历程中，虽然呈现良好的势态，但物业纠纷的不断出现，且数量不断上升，给这个新兴行业的发展带了困难。1999年5月建设部在深圳召开了全国物业管理工作会议，大力推进物业管理市场化进程。2003年5月28日第九次常务会议通过了《物业管理条例》，它的颁布标志着物业走向了法制化道路。2007年3月16日，第十届全国人民代表第五次会议通过了《中华人民共和国物权法》，它的出台，为解决物业纠纷提供了基本的法律原则，这对促进和谐社会的构建发挥重要作

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用。要实现物业管理主体的协调发展，必须要使得、职能部门、物业管理公司、业主、业主大会、业主委员会等主题之间达到一种和谐、默契的状态。虽然目前我国的物业管理理发在逐渐完善，但管理立法落后于实践，应使物业管理法的立法模式尽快完善。我国在物业纠纷解决机制的研究上，无论是在法制建设方面还是学术界的理论研究上，都取得了相应的成就，但还是存在很多问题。在研究物业管理纠纷及其对策的领域里，更多的学者关注的是物业管理纠纷的特点和类型，少数学者去探讨物业管理纠纷的解决机制，但这些方法只是一个零碎的对策，目前还并没有形成一个比较完整的系统的纠纷解决体系。因为物业纠纷涉及到的主体有很多，包括开发商、业主、物业公司等多个主体间纷繁复杂的关系，要想很好地解决纠纷，要想很好地解决纠纷，必须站在中立的位置去思考问题，所形成的解决方案也应该是照顾到各个主体的利益。

2.3 物业管理纠纷及对策的研究意义

2.3.1 物业管理纠纷的特征

房地产业的发展催生了档次、类型不尽相同的住宅用房和写字楼。由于业主与物业公司之间缺少法律、合同等的约束，使业主、物业公司，开发商等主体之间的矛盾增加，向有关部门的投诉量增大。近年来，物业管理纠纷呈现以下特征。第一：物业纠纷案件逐渐上升，业主与业主之间，业主与物业公司之间，业主与开发商之间都会形成纠纷。第二：物业管理纠纷的发展态势形成群体性纠纷。物业公司的服务不仅是面向单个业主，而是面向整个小区，所以要考虑到业主整体、社会团体的公共利益。而当服务不能满足某一名业主的特殊需求时，业主就认为物业服务存在瑕疵，导致二者矛盾升级。而由于当事人多处在同一件事件背景，因此会形成共同的而利益圈，当事件发生时，业主对纠纷达成一致共识后，通过群体性行为进行投诉，向物业公司或者施加影响。第三：物业管理纠纷涉及的法律关系非常复杂。案件涉及的主体，有中外

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公民；涉及的诉讼主体，可能涉及业主和使用人的关系、业主或使用人与物业公司的服务合同关系，也有可能涉及到物业公司与开发商的关系等。第四：物业管理纠纷具有易发性。物业管理行业属第三产业，基于服务产生的生产过程、流通过程和消费过程的融合性，服务大都直接面对消费者,因而物业管理纠纷具有易发性。第五：物业管理纠纷的类型具有多样性。例如：物业管理公司与业主（使用人）间的纠纷、前期物业管理纠纷、物业装修管理方面的纠纷、小区安全方面的纠纷，物业管理收费与服务方面的纠纷等。[5]第六：业主维权意识增强。如今，业主不是被动提出对物业公司的服务质量不满，在意的也不单单是房屋质量本身的问题，还在于对生活环境的高品质追求。业主积极成立业主委员会并参与，通过法律途径维护自己的合法权益。 2.3.2 研究物业管理纠纷的必要性分析

小区作为人们居住休息的场所，所产生的物业纠纷也有愈演愈烈的趋势。尽管物业管理在我国已存在30多年的发展历史，行业内也总结了一些解决物业纠纷的经验、方法，但迄今为止仍然还没有出现较为完善、成熟系统的解决机制。相对于整个物业市场的广阔发展前景而言，解决机制的不完善，使得层出不穷的纠纷问题没有得到及时解决，不仅会影响到整个行业的健康性发展，还由于物业纠纷具有群体性的特点，会给社会带来不和谐的因素，影响市场的良性运作与人们生活水准的提高。物业管理解决机制的研究不仅仅着力于理论上，关键要应用于实践，利用完善的解决机制使业主、物业公司、开发商等利益主体的行为走向制度化、规范化。对物业管理纠纷及其对策的研究不仅是行业发展的需要，更是构建和谐社会的必要途径。 2.3.3 研究物业管理纠纷及对策的意义

传统的物业仅仅是基于对小区安全的保障，并没有多少全面且个性化的服务。随着物业行业的迅速发展，研究物业管理纠纷及对策具有重要意义。第一：有利于和谐社会的建立。物业管理纠纷层出不穷，纠纷总类逐年增多，纠纷总量逐年增大。研究物业管理纠纷及其对策，能使长期积累的物业纠纷得到

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解决，有利于维护社会的和谐稳定，为社会创造价值。第二：有利于行业形象的建立。近年来，物业管理行业成为一个朝阳产业。但由于物业纠纷的逐年增多，整个物业行业都面临着如何解决与业主、开发商等主体之间的矛盾。因而，有效地解决物业纠纷有利于树立良好的行业形象，增加自身的竞争优势。第三：有利于配合城镇住房制度改革。[6]专业化的物业管理不仅能为业主带来舒适、安全的居住和工作环境，而且是一个城市市政形象的象征。因此，优秀的物业管理必不可少。第四：有利于提高业主生活质量。现如今，业主追求的不单单是良好的房屋质量，还在于对高品质生活质量的追求。因此，物业公司要以人为本，为业主营造舒适的生活和工作环境。例如，生活垃圾专人负责，日产日清；物业公司积极配、消防部门的工作，能在最大程度上减少安全事故的发生，使城市安全状况得到显著改善，营造安定祥和的小区生活环境。第五：有利于房屋保值增值。例如，物业公司对房屋设备、装饰装修进行统一维护和管理以及维护小区停车秩序、公共秩序等。良好的物业管理能在一定程度上降低物业的物理损耗速度，延长使用寿命，对房屋起保值增值作用。建立完善的物业纠纷解决机制，不仅有利于业主与对物业公效共处，从长远来说，有利于房屋的保值增值。

3 我国物业管理纠纷发生的原因

物业进入我国的30多年间，逐渐发展成为服务业中的新兴产业。然而事物

的发展总是曲折的，在这期间，物业管理纠纷层出不穷。

3.1 开发商遗留问题

目前，许多开发商和物业管理企业属于“父子”关系，因此，物业管

理仅仅作为开发商的附属产品，被定位为促销或者售后服务。这样使得一些有开发商承担的责任被有意无意间转嫁给物业管理公司，阻碍了物业管理的正常运作。[7]例如：第一，由于物业没有前期介入，开发商擅自改变规划，其中既有合法改动，也有违反规划设计要求的行为。当业主看到所购房与合同内容不

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一致时，纠纷由此发生。第二，房子质量、绿化和相关附属设备质量差， 开发商作为利益的主体，必然考虑自身利益的最大化。对于房屋本生的质量问题采取视而不见或者拖延的方式。由此引起业主不满，有的业主也因此拒缴物业费。第三，建筑物权属不清。公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。第四，销售面积与合同不一致，有增加或者缩水现象。第五，开发商为了提高销售量，在业主购房时，就对小区管理、环境卫生、物业费的收缴等方面向业主进行承诺。而承诺实际却没有向业主兑现，进而引发业主与物业公司的纠纷。

3.2 物业公司的原因

3.2.1 定位不准确

很多物业公司没有对自身的服务性质进行定位，而是把自己当成单纯的管理单位，且管理者的思想根深蒂固，缺乏与业主的及时有效沟通，对业主的投诉建议不重视，甚至不处理，导致业主与物业公司矛盾激化。 3.2.2 服务不规范、不到位

物业公司作为企业，以盈利为目的本无可厚非，但一些物业公司在追求自身利益的同时，忽视了与之相对应的对业主的服务，收费至上，多收费少服务，引起业主的不满。 3.2.3 收费不规范

物业管理企业中存在多种收费项目，但就各自统一的收费标准而言，目前仍然有物业公司没有做到，依然存在乱收费的情况，维修收费标准不统一、透明，收费不开具等现象，引起业主的不满和抱怨。 3.2.4 财务收支不透明

物业企业没有按照规定定期向小区所有的业主公布日常开支的账目明细表，从而业主对小区的服务水平难以量化，增加了业主对物业公司的不信任。 3.2.5 维修不到位

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由于物业管理费收缴困难以及管理运作不规范等原因，物业管理企业对业主和居民的保修不重视，维修不及时，加上专业维修人员的缺乏，导致修复率低。

3.2.6 违法不制止

物业公司由于畏难情绪，并以执法权为借口，对小区中发生的违法搭建、群组等各类违法兴起不主动加以协调和制止，疏于管理，使小区的物业管理矛盾扩大。

3.3 业主、业委会的因素

3.3.1 业主对小区内的实际消费内容不清楚

物业在我国市场上发展时间较短，有的业主对这个行业的内容还不是很清楚。有的业主对物业服务存在过高期望值，希望“质价相符”，或者想花较少的钱享受较高的服务。此外，受房地产市场持续火热的状态，业主购房但并不居住，导致小区空置房较多。除了给物业公司在管理上带来困难，业主也以没有实际接受物业服务为由拒交物业费，由此给物业费的收缴工作带来困难。以金润华府为例，三期15栋业主前来缴纳物业费，前台客服工作人员告知其具体需交费用，包括本月物业管理费、水费、垃圾处理费，业主得知还需缴纳本月水费时态度极不满意，理由是：我只是购买了小区的房子，而不住在这里，平时只是过来给养的花浇浇水，为什么能产生接近两吨的水，四块多钱（水的单价为每吨2.94元）的水费？前台客服人员耐心解释：业主，由于您是高层公寓，在供水期间会有一个二次供水产生，消耗一两吨的水是正常的。业主仍不明就里，认为只要不住在这里就不会产生任何费用。如果不给她取消四块多的水费就拒缴物业费。最后，客服人员申请取消水费，事件才得以平息。 3.3.2 业主维权意识增强

近年来，民事诉讼案件大幅增加，物业纠纷案件的增幅更是位居前位。这一现象并不是说明人们之间的纠纷增加了，社会矛盾加剧了，而是表明国家的

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法治化进程正在逐步推进，并取得明显效果，人们已逐渐摆脱传统耻讼、厌讼的落后观念，善于用法律来维护自己的权益。2015年1月5日晚九点，成都市片区故障性停电，导致金润华府乃至周围小区全部停电，当晚项目客服中心立即启动应急预案，启动备用电源，项目经理、客服主管、维修主管、安全主办及安全督查等相关人员全部到场，确保业主生活安全、有序进行，随时提供必要帮助。同时联系市电力部门，了解事故原因及预计何时能恢复供电，以方便给业主解释具体情况和安抚业主情绪。1月6日早上，客服中心为业主提早准备冰箱和插线板，方便其冷冻食物和充电，并免费为其发放蜡烛。但是到了上午九点，整个小区突然停止供电，电梯突然停止使用，原因是二次供电的柴油机已连续工作十二小时，需要更换机油，在此之前，业主及相关工作人员并未接到任何通知，因此导致部分业主被困电梯，被困人员在电梯内按紧急呼叫，监控中心由于断电没有接到任何求救信息。为此，业主的情绪十分激动，客服中心纷纷挤满前来“讨说法”的业主，恰好项目经理和客服主管由于加班不在场，业主认为物业公司不作为，纷纷谴责这件事使万科的服务形象毁于一旦，称处理不善就向相关部门投诉，待业主委员会成立，另聘新的物业公司。事后，业主积极表示成立业主委员会，为维护自己的权益而努力。 3.3.3 业主委员会组建受阻挠

根据法定程序，小区成立业主委员会必须向物业公司提供相关资料，而由于前期物业的介入，物业公司出于对业主委员会是否会选择自己作为签订合同对象的不确定性，对资料一拖再拖，从客观上造成了业主大会、业主委员会成立困难的原因。目前，业主委员会、业主大会组建和换届改选过程中的矛盾和纠纷也十分突出，部分业主为了一己私利，极力要进入业主委员会，只要是选举对其不利，百般阻挠、横加干涉，从而引发各类矛盾和纠纷。[7] 3.3.4 业主大会运作不规范

作为代表业主利益的机构，某些业主委员会的运作却并不透明。时有越权或者对小区内部事务擅自做主的现象发生。对业主违反业主管理规约的事，也

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很少出面加以制止，对指导部门的指导和监督置之不理。对业主的意见和建议不及时采纳，缺少与业主的联系和沟通，引发纠纷。[8]

4 解决物业管理纠纷的对策

物业纠纷产生的原因具有多发性、多因性、涉及面广等特性，因此物业纠

纷的解决必须要从源头上出发，规范开发商、物业公司、业主等主体的行为，在最大限度上减少物业纠纷的产生。

4.1 规范开发商建设行为，避免遗留问题

房地产开发商，是房地产开发项目的第一承担人。物业纠纷的发生，在一

定程度上与开发商的行为有关。因此，为了最大限度地减少纠纷的发生，第一，完善开发商建设行为，物业前期介入，最大限度上避免开发建设中遗留问题。第二，规范购房合同。 开发商与业主间的纠纷部分是由于购房合同不完善、不规范造成的。因此，业主在购房时要注意查看合同内容的各个方面，看是否与开发商承诺的一致，并与开发商签订前期物业服务合同，以免物业公司擅自更改规划设计，以及虚假宣传和不实承诺。发生纠纷时，要以合同为准，衡量权利义务、责任，解决纠纷。

4.2 物业公司规范自身行为，提升服务质量

良好的物业服务不仅要对物业的设备设施、环境、绿化、安保等部门实施专业化管理，还要满足业主的精神和品质追求。最大限度地使房产保值增值。 4.2.1 转变错误观念，树立服务意识

物业公司要对自己的角色进行明确的定位。管理者只是其角色的很小一部分，而真正的角色是服务者。[9]物业属于第三产业，因此物业公司要转变错误的管理者观念，树立良好的服务意识。物业服务的对象是人，因此物业公司就应该以物为媒，以人为本。通过业主与物业公司的相互合作，培养和谐的相处氛围。在金润华府项目，楼栋管家或者客服前台都要对相关业主进行进一步了解和熟悉，例如：了解业主的性格、生活习惯等方面，使服务更加贴心和恰

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当。

4.2.2 收费规范，财务公开

缴纳物业费对于业主来说是比较敏感的，原因在于，业主会首先衡量物业公司的服务是否符合物业费的缴纳标准。其次，物业公司不给业主明确相关费用的单价，例如：住宅的水费、电费，垃圾处理费，物业费等，而这些价格不一样，还有水电的度数不清楚，导致业主产生误解。因此，物业公司可以在收费前向业主投放收费通知，业主可以根据上面的明细来缴费。同时对于专项资金的动用，应明示业主，让业主清楚资金多少用于何时何地。金润华府客服中心明确规定：收费不给收据属贪污行为。收据上详细记载收费项目及收费数额。并且在每个月收费日期之前，会将物业收费通知单投放在业主的信报箱内，让业主及时了解收项目和收费数额。在业主前来缴费的时候，客服人员还要根据电脑系统显示向业主说明收费情况。 4.2.3 提高物业管理人员的专业素质

我国的物业管理在20世纪70年代末80年代初有进入内地，起步较晚，虽然发展迅速，但是物业服务人员的整体素质不高，不熟悉行业的管理模式，对物业管理知识知之甚少，整个行业还缺少专业人才。虽然目前有很多管理专业的人才来做物业，但由于没有对物业管理的专业知识进行学习，在纠纷发生的时候，不能及时处理好。因为往往人们都从外部找因素，大多数忽视了自身的原因所在。因此物业公司务必提高员工的专业素质。例如：第一，通过学习，提高员工的服务能力和服务意识。万科倡导：起身问好、微笑服务、双手递物、温馨告别。十二字简单概括了物业服务中的规范礼仪。所有员工，在入职前都要进行为期一周的专业培训，包括：公司概况，礼仪培训及相关专业知识培训等。第二：由于物业公司的很多员工都是从社会各个行业招来的，因此缺少专业技能的训练，因此，物业公司应大力加强物业人员在某项技能方面的培训，例如：维修，保洁，法律（为业主提供物业方面的法律解释）等，以增加在整个行业当中的竞争力。

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4.2.4 依法经营、诚信经营、开拓市场、树立品牌

万科主张：持续超越顾客不断增长的需求。出发点是好的，但是作为物业公司，为了实现良性运营和提供优质服务，就必须界定自己的服务和法律义务范围，并做好风险防范。更不能向业主做出不切实际的承诺，例如：向业主承诺小区不发生机动车丢失、人身安全事故、重大刑事案件等承诺。这样一来，一方面违背诚信，另一方面导致品牌形象受损。所以，物业公司和业主大会之间签约应量力而行，否则会导致失去诚信服务的美誉。此外，物业公司还要走规范化、规模化之路，实施品牌战略，以品质取胜，做好自身定位，树立服务意识，提高服务质量，加强创新工作，减少运营成本，使物业公司和业主达到双赢。万科的楼盘之所以销量好，跟万科物业的服务不无关系。 4.2.5 物业管理科技化

物业管理发展到今天，高科技手和计算机技术不容置疑地进入物业管理行业，通过网络化管理，能够对智能化设备、系统、数据库进行管理和监控，能够极大地降低劳动强度，提高工作效率。在这一方面走在前列的是万科物业。早在2003年3月，万科物业就与思源公司签订了物业管理软件系统开发合同。在该项目中，思源软件为万科量身定做了一套大型管理信息系统。它能覆盖万科各地物业公司所有部门业务的，并且全国联网运行。[10]近年来，万科又与捷顺科技合作，开发车场系统。在2014年8月，成都万科金润华府开始推行“住这儿”软件，它包含了报事报修、物业账单、投诉表扬等功能，业主通过该款软件报修，能极大地减少前台工作人员的工作，并且减少中间环节，使上门维修的效率更高。业主通过该软件发帖，能在一定程度上对物业公司起监督作用。

4.3 明确业主委员会的地位

很多业主生活在小区里，却没意识到自己就是小区的主人，自己有对小区发展的责任和义务，因此业主委员会的参与人数较少。业主提高自身素质，积极参与小区管理与文化建设，理性维权，有利于小区的和谐发展，对于业主大

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会、业主委员会的选举和换届中产生的问题，应以法律为依据，流程应在相关部门的指导和监督下完成。作为业主大会的执行机构，业主委员会一方面要监督物业管理企业的各项工作，听取业主意见或者建议，另一方面，要协助物业管理企业管理好小区，督促业主履行好业主的义务，做好各项宣传、解释、疏导等工作，及时化解矛盾。[11]

5 结论

经过30年的发展，物业行业逐渐成为一个朝阳产业。它的产生和发展，对于配合城镇住房制度改革，改善人民群众的生活和工作环境，提高城市管理水平，维护社区稳定，物业的保值增值，扩大就业等方面起到了积极作用。但由于行业发展时间短，还存在着诸多问题，在服务理念、消费理念、管理技术方法、等多方面存在各种各样的问题，有许多需要完善和改进的地方。物业纠纷若不得到及时解决，不仅损坏物业行业的形象，也导致了人们对物业行业的偏见，严重时会上升为刑事案件，影响和谐社会的建设。本文通过查找文献和案例分析的方式，从物业纠纷的类型、特点、成因等方面分析了物业纠纷产生的原因，从规范开发商和物业公司行为、明确业主委员会法律地位、提高物业管理人员的整体素质方面论述了解决物业纠纷的对策。

当前物业管理存在的矛盾和纠纷是我国经济、社会发展的产物，随着经济、物业管理行业的进一步发展，相关法律法规的逐步完善，各项制度措施的落实，国民素质的进一步提高，物业管理出现的纠纷将会得到妥善的解决，物业管理行业的地位也将进一步提升，不仅迎来物业行业的新发展，更为和谐社会的发展做出贡献。

参考文献

[1]张博华.社区物业纠纷的成因分析及解决路径探讨 [J].河北工业大学学报(社会科学版)，2012年03期

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[2]王中.物业管理纠纷的解决机制研究[D].上海交通大学硕士学位论文， 2009.10

[3]程信和，刘国臻.房地产法[M].北京大学出版社，2001.187 [4]张涛.物业纠纷解决路径探析[D].复旦大学硕士学位论文，2011.10 [5]许步国.对我国住宅物业管理纠纷若干问题的法律思考[J].附件工程学院学报,2006,2006(10):575

[6]王海磐.如何化解物业管理纠纷[N].光明日报，2006，2-6.

[7]费晨天.物业管理纠纷原因及其对策研究[D]. 上海交通大学硕士学位论文,第6页，2011

[8]王中.物业管理纠纷的解决机制研究[D].上海交通大学硕士学位论文，2009.10

[9]程信和，刘国臻.房地产法[M].北京大学出版社，2001.187

[10]弗兰克.戈布尔.第三思潮：马斯洛心理学[M].上海译文出版社，1987.2第1版，P28

[11]程信和，刘国臻.房地产法[M].北京大学出版社，2001.187

致谢

在这里，我由衷的感谢成都信息工程学院银杏酒店管理学院各位老师悉心的教学；特别是论文指导老师毛庆华的悉心指导和修改，班主任代丽丽老师的谆谆教诲；感谢成都万科金润华府各位同事给予我的素材支持和宝贵意见。

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声明

本论文是在成都信息工程学院银杏酒店管理学院学习期间，在指导老师指导下完成的。文中除了特别加以标注内容外，不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，论文中所引用的他人研究成果，均在文中标明。本文的工作是原创性工作，本人承担本声明的法律责任。特此声明 学位论文作者签名： 年

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学士学位论文使用授权书

《 》系本人在成都信息工程学院银杏酒店管理学院学习期间为攻读学士学位在导师的指导下创作完成的，本人已通过该论文的答辩，被成都信息工程学院银杏酒店管理学院授予 学士学位。作者完全了解成都信息工程学院银杏酒店管理学院关于保存、使用学士学位论文的规定，同意：

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