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用户体验视角下
的档案微信服务功能设计研究
◎曹
昭
[摘要]本文从用户体验视角出发，将档案微信用户体验需求分为感官体验层、信息利用层和自我实现层三个层次，并结合用户体验分析了当前档案微信功能设计的效果及其存在的问题，最后提出了改进档案微信平台的对策和建议，为优化档案微信平台设计、提高档案微信平台用户服务水平提供借鉴和参考。
目前微信是我国下载和使用量最多的手机APP之一，微信公众平台也因其用户数量多、信息传播效率高、针对性强、运营成本低等特点而受到档案工作者青睐。档案工作属于服务性工作，档案微信平台想要提高为用户服务的水平，除了要提供高质量的档案信息、选择合适的服务方式外，还需要注重用户在使用档案微信平台时的心理体验和主观感受，即用户的体验需求。只有从用户体验的角度进行档案微信平台的功能设计，解决档案微信平台现有的问题，才能提高用户的满意度。
一、档案微信用户体验的需求类型层次美国心理学家和用户体验设计师唐纳德·A·诺曼(Donald.Arthur.Norman)在《设计心理学3：情感
设计》一书中提出，用户体验由低到高可分为本能
[1]
层、行为层和反思层这三个层次，借鉴其研究成
果，再结合用户使用档案微信平台的目的和体验流程，笔者将档案微信用户的体验需求分为以下三个层次：感官体验层、信息利用层和自我实现层。
(一)感官体验层
感官体验需求是用户在使用档案微信平台的过程中其触觉、听觉和视觉等感官产生的需求，是用户接触档案微信平台最本能的行为和感受，决定了用户对档案微信平台的直观印象。用户对档案微信平台的感官体验需求主要包括三个方面：触觉体验需求、听觉体验需求和视觉体验需求。我国目前的档案微信平台对感官方面的服务主要集中在视觉体
[2]国家互联息办公室.数字中国建设发展报告(2017年)[EB/OL].[2018-04-23]http：//www.cac.gov.cn/2018-04/23/c_11227217.htm
[3][4]冯惠玲，加小双.数字转型背景下美国电子文件管理战略布局与行动探析[J].档案学通讯，2015(6)
[5][14]周文泓，邢琳悦，王俊慧，石心怡.档案机构的数字转型研究——基于NARA《战略计划2018-2022》的内容分析[J].档案管理，2018(2)
[6]杨茜茜.我国文件档案“双轨制”管理模式转型——澳大利亚数字转型的启示[J].档案学研究，2014(3)[7][9][15]冯惠玲，刘越男，马林青.文件管理的数字转型：关键要素识别与推进策略分析[J].档案学通讯，2017(3)[8]马林青.国外电子文件管理规划分析及经验借鉴
——以美国、澳大利亚文件管理的数字转型为例[J].档案学通讯，2015(5)
[10][11][12]钱毅.电子文件“单套制”管理相关概念的辨析与思考[J].档案学通讯，2017(4)
[13]陈永生.电子政务系统中的档案管理：问题与思考[J].档案学研究，2015(2)
作者简介：陈水湖，在中国舰船研究院从事档案管理工作，研究方向为档案信息化建设、科技档案管理。
(责任编辑郭忠)
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验，而对触觉和听觉的体验涉及相对较少，重视程度也较低。进行档案微信平台设计时应该把触觉、听觉和视觉等感官体验要素统筹考虑，使整体风格、页面布局、色彩设计、栏目设置、文字图片、视频音效等与档案微信平台的主题内容和整体风格协调搭配、相得益彰、富有新意。
(二)信息利用层
信息利用需求指的是用户为了解决其所面临的问题或达成某一目的而利用信息所产生的需求。档案微信平台的主要作用就是给用户提供相关的档案信息，信息利用是用户使用档案微信平台最直接和最主要的目的，也是对用户体验影响最大的因素。用户对档案微信平台的信息利用需求包括两个方面：一是对档案微信平台所拥有的档案信息资源的丰富性、完整性、真实性及有效性等方面的需求；二是对档案微信平台服务信息方面的需求，希望档案微信平台能及时提供关于服务内容和使用方式的信息，以减少用户在使用时的障碍，降低使用难度。
用户在使用档案微信平台的具体过程中，会把对它提供的信息内容和形式的期望与实际的体验感受进行一定的比较，从而形成用户体验满意度。如果档案微信平台提供的信息内容和服务质量较好，用户满意度便较高，用户就会产生良好的利用体验，同时也可能会对信息资源、服务方式等产生更高的期望；如果用户满意度较低并且短期内未得到改善，用户对这个档案微信平台的信息利用需求就会减退，甚至放弃使用。
(三)自我实现层
自我实现需求是人类的高层次需求，它是一种渴望能达到本人理想的目标和状态的欲望，这种需求往往要通过胜任感和成就感来满足。在使用档案微信平台的过程中，用户首先会希望自己使用档案微信平台的目的能够达到，自己的各种需求能得到满足，其次希望自己的行为能得到他人的尊重和认可，意见和想法能得到充分自由的表达，最后希望自己的知识和能力能得到提升，自我价值得到发挥，获得满足感和成就感。档案微信平台可以开展一些能让用户参与的活动来满足其自我实现需求，例如我国有些综合档案馆开展的“城市记忆工程”和“乡村记忆工程”等。
二、档案微信用户体验的效果分析
由于我国的档案微信公众平台数量较多，笔者仅以“档案微平台研究”公布的2018年3月档案微信
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公众号排行榜(月榜)[2]中各类排行榜里排名靠前的若干档案公众平台为样本，首先了解运营方对档案微信平台的预期目标与功能定位，然后通过关注这些公众平台来亲身体验和使用各项功能，阅读分析推送信息的内容，最后结合娱乐性、价值性和便捷性对档案微信平台用户体验进行分析研究。
(一)娱乐性分析
虽然娱乐不是用户使用档案微信平台的直接目的，但轻松愉快的信息展现方式却会给用户带来良好的使用体验。在娱乐性方面，绝大多数档案微信平台表现趋同，多采用文字加图片的形式推送档案信息，缺乏创新，但也有少数档案微信平台采取了比较有趣的形式，比如上海市金山区档案局(馆)的微信公众平台“金山记忆”除了文章内容鲜明生动，可读性强之外，在推送文章时还会附上原文的真人朗读，并配上符合文章内容的背景音乐，另外很多文章里还附有相关的视频介绍，不仅提升了浏览时的趣味性，还可以节省用户的时间；张家港市档案局(馆)的微信平台“张家港档案”推出了档案直播功能；河北省档案局(馆)的微信平台“冀小兰”使用了短视频来介绍当地文化等等，这些都是提升微信平台娱乐性比较好的手段。
(二)价值性分析
档案微信平台的价值性体现在它能通过智能移动终端和移动网络传输信息，降低了查找和利用档案信息的成本，提高了查找和利用档案信息的效率；使用户及时便捷地掌握档案机构公布的档案信息；通过人机或人人互动以及信息反馈可以让档案部门提供更符合用户需要的信息。提供信息的价值性决定了档案微信平台的有用程度，不同的档案微信平台所推送的信息价值性也各不相同。在档案微信公众号排行榜中排名较高的档案微信平台的价值性和质量也相对较高，比如“金山记忆”“江苏档案”等。以“金山记忆”为例，它推送的文章质量很高，在选材方面摒弃了官风官味的局馆动态，甄选热点题材，注重选择紧贴中心大局的内容，对文章质量和推文流程把控严格，文章富有文采且均为原创，文章板块和推文频率也经过精心设计，而且运营方在文章推送之后也会持续关注文章动态，通过用户的反馈信息来进一步完善文章内容，在读者中取得了不错的口碑。[3]排名靠后的一些档案微信平台的很多推文只是徒具形式，推送了许多与档案馆和档案工作无关的信息，缺乏对档案信息资源的深入开发和编研，文
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章质量和原创率比较低，没有真正贴合用户需求，这种现象对档案微信服务功能和信誉度都会造成负面影响。
(三)便捷性分析
在便捷性方面，有些档案微信平台由于栏目设置过于简约，栏目命名虽富有文采但特征比较模糊，使用户难以迅速找到需要的信息，有些档案微信平台则充分考虑用户的易用程度，在栏目设置、信息的展现形式上都做了比较周到的设计，比如陕西省档案局(馆)的微信平台“秦风档案”为文章命名时，会把内容的关键词写在前边，以避免由于界面过小，文章名称显示不完整导致的阅读困难；南京市档案局的微信平台“南京档案”在微信平台里设置了专门补充档案信息的手机版网页链接，可以使用微信账号直接授权登录，十分方便。总的来说，部分档案微信平台在便捷性体验方面的设计尚有许多可改进之处。
三、关于档案微信服务功能设计的建议(一)内容至上，价值为王
档案微信平台应该加强内容与价值建设。首先应该明确自身功能定位，依据其功能定位和预想目标进行设计，尽量实现功能服务的精准化和专业化，避免因盲目跟风造成的功能服务的泛化。企业档案微信平台应反映出本企业的特点，积极推广自己的产品和服务，提高企业的影响力；而综合性档案局馆的档案微信平台的服务对象应为当地的公众，应该推送贴近人民生活的相关内容等等。其次应该立足用户需求。用户需求是用户体验的核心，运营档案微信平台属于服务型工作，而掌握用户需求是做好服务工作的前提和基础，运营者可以通过问卷调查、回访、鼓励用户留言的方式来搜集用户需求信息，只有知道用户需要什么才能给他们提供适合的服务。最后应该进行特色化建设。每一个地区和系统都有自己的特点，在进行档案微信平台设计和推文时应该根据自身的功能定位和特色，体现出自己的风格，才能更好地吸引用户关注。
(二)技术为纲，丰富形式
档案微信平台应该注重技术，丰富服务形式。首先应该注重感官体验。感官体验是用户接触档案微信平台的第一印象，对用户的使用意愿影响很大，所以应该加大在感官体验设计方面的投入，对档案微信平台的界面、颜色、字体、图片等进行精心的设计和组合，根据需要辅之以音频和视频，并且优化检
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索系统，方便用户使用，尽量满足用户的感官需求。其次应该选择适当的推送时间和频率。档案微信平台应当从用户接受的角度和推送的实际效果来决定推送的时间和频率，推送频率应为每月4-10篇，推文时间应在白天或者除睡眠外的空闲时间，以周末为宜，因为这些时段用户经常浏览手机等设备，有利于信息的及时接收，避免延迟；另外选择在节日、纪念日等有意义的日子或者结合时下热点问题推送相关档案信息能更好地吸引用户关注。
(三)深入挖掘，实现自我
档案微信平台除了满足用户的低层次需求外，还应该尽力满足用户的自我实现需求。我国的档案微信平台在这方面涉及较少，而国外的档案部门在利用社交媒体让用户参与档案活动这方面已经发展得比较成熟了。我们可以把国外的经验和档案微信平台的优势结合起来，深入挖掘自身价值，开发一些能让用户参与档案活动，让其能力和价值得以发挥的新途径，比如利用档案微信平台发布征集档案的信息，鼓励广大用户参与档案征集工作；聘用外语能力较好的用户在网络上进行外文档案信息的翻译等等。
四、结语
档案微信平台是档案工作在移动互联网时代的新形式，服务性的基本属性决定了它必须以用户体验为设计运营的视角，但现在的档案微信平台在用户体验方面依然存在很多问题，需要运营商和用户的共同合作去解决完善。
参考文献：
[1](美)唐纳德.A.诺曼.设计心理学3:情感设计[M].北京:中信出版社，2012：77-78
[2]档案社交媒体联盟，档案微平台研究.月榜发布.2018年3月榜单.全国档案微信公号TOP100.[2018-04-03].http：//url.cn/5LSpw4R
[3]田呈彬.档案那些事儿.社媒联盟：“金山记忆”为何稳坐全国档案排行榜铁王座.[2017-09-28].http://url.cn/5mkKnli
作者简介：曹昭，毕业于郑州大学，本科学历，现就职于中国船舶重工集团有限公司技术档案馆。
(责任编辑谢晋)
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