汽车维修接待考核试题

注意事项 （1）考核时间为10-15分钟。

（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。

（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员完成，所不得以任何方式与他人交流。 （4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。

汽车维修接待现场考核试题

一、任务

某顾客对该车进行保养，对保险维修项目存在异议，并要求对车辆的右前保险杠进行保险业务办理，要求维修接待人员进行接待处理。作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：

1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待； 2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复； 3、填写考核作业单。

二、要求

1、选择适合的预约方式和预约流程。

2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。 3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。

4、学员自己选一个同学作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。

5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。

三、说明

1、学员自己选一个同学作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待

的实际工作流程进行实操考核。

2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。

四、客户期望

车辆购买了保险，客户想知道本次事故能否进行索赔，如何进行索赔 事故车辆维修需要花费的时间和需要做的维修项目 客户需要有接送车或汽车将其送到最近的地铁站 客户想知道4S店能否帮助其进行索赔 进行索赔时，客户需要提供什么材料 维修后，车辆能否达到事故前的技术状况

四、评分标准

表1 汽车维修接待评分标准 序号 考核项目 配分 评分标准 1、未礼貌地问候客户扣5分 一 礼仪规范 20分 2、未自我介绍扣5分 3、未确认客户的姓名并在交谈中使用扣5分 4、未保持一米左右的安全距离扣5分 1、未询问客户需求扣5分 二 沟通技巧 20分 2、询问记录相关信息不准确扣5分 3、交谈在音量、清晰度、有礼貌、注意语速和停顿等方面不标准扣10分 1、上车检查前，未当着顾客的面安装维修三件套进行车辆保护扣10分 2、未进行车辆预约或方法步骤不规范扣5-10分 三 工作程序 60分 3、《维修单》未填写或填写不正确扣5-20分 4、未承诺交车时间；未向客户说明，实际需要的费用和交车时间可能和现在的估计有所出入扣10分