２０１４年５月 大学图书情报学刊 Ｍａｙ，２０１４ 第３２卷第３期 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ａｃａｄｅｍｉｃ Ｌｉｂｒａｒｙ ａｎｄ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｖｏ１．３２ Ｎｏ．３ 图书馆电子资源绩效评价模型的建立 杨若冰 （自城市洮北区少年儿童图书馆，１３７０００） 摘要：图书馆电子资源绩效评价模型，是在数字环境下提升图书馆服务质量和用户满意度、最大程度发挥电子资源效 益的重要评价途径。在与广大用户的沟通过程中，通过众多合理的量化指标形成对服务的量化评价，可完善评价模型、更好 地应用电子资源为用户服务。 关键词：图书馆；电子资源；绩效评价；用户满意度 中图分类号：Ｇ２５０．７３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００６—１５２５（２０１４）０３—００４１—０３ Ｔｈｅ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ ｉｎ ｌｉｂｒａｒｉｅｓ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ＹＡＮＧ Ｒｕｏ—ｂｉｎｇ （Ｔａｏｂｅｉ Ｃｈｉｌｄｒｅｎ Ｌｉｂｒａｒｙ ｏｆ Ｂａｉｃｈｅｎｇ，Ｂａｉｃｈｅｎｇ １３７０００，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ ｉｎ ｌｉｂｒａｒｙ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ｉｓ ａ ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｃｈａｎｎｅｌ ｆｏｒ ｔｈｅ ｌｉｂｒａｒｉｅｓ ｔｏ ｕｐｇｒａｄｅ ｔｈｅｉｒ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｔｏ ｒａｉｓｅ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘｅｓ ｏｆ ｒｅａｄｅｒｓ，ａｎｄ ｔｏ ｂｒｉｎｇ ｔｈｅ ｂｅｎｅｆｉｔｓ ｏｆ ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ｉｎｔｏ ｆｕｌｌ ｐｌａｙ．Ｔｈｉｓ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ ｃａｎ ｐｒｏｖｉｄｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｉｎｄｅｘｅｓ ｔｏ ｒａｔｉｏｎａｌｌｙ ｅｖａｌｕａｔｅ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｗｏｒｋ ｏｆ ａ ｌｉｂｒａｒｙ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｌｉｂｒａｒｙ；ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ；ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘｅｓ ｏｆ ｒｅａｄｅｒｓ 信息技术的高速发展促使图书馆的服务模式 图书馆电子资源的绩效评价涉及多个方面，但 突破传统，在应用范围和性能上都更进一步。依靠 是总体来说主要体现在用户满意度上，在满足用户 图书馆信息系统架构的众多ＩＴ设施，在这个云计算 需求的过程中，绩效评价所涉及的各个环节都需要 时代，可以实现高质量的信息服务，成功将服务的 发挥作用，通过评价模型最终完善针对用户的服 触角延伸到工作的各个方面。如何在新时期信息 务，这个过程中的性能和性价比就是较为直观的一 环境下，高效地实现图书馆电子资源的整合、开放 种评价手段。电子资源的绩效评估是未来图书馆 与利用，更好地为广大用户服务，提升其满意度，已 服务发展所必须经历的过程，其重要性和必要性为 成为当前必须重视和研究的课题 。寻求高效的 业界所承认，但是由于电子资源在分类、管理上较 图书馆电子资源绩效评价模型，对于解决这个课题 为琐碎，全面、完善评估数据的获取是一道难题。 无疑有积极意义。 正是因为这道难题，电子资源的实用性、学术性、功 能性和性价比评估等指标体系的建立变得困难，在 １ 图书馆电子资源的绩效评价 辅助模型建设工作方面也帮助有限 Ｊ。为强化电 电子资源涵盖的范围较为广泛，包括众多以数 子资源绩效评价模型的建立，需要根据图书馆服务 字化形式存在的资源，主要以网络资源为主。本次 职能的转型和角色的变换重新确立任务和目标，并 研究中提到的电子资源主要是指图书馆馆藏电子 站在长远发展立场进行规划，将各类有助于馆藏文 资源，包括电子图书、期刊、扫描上传资源和图书馆 献资源、人力资源和技术的条件进行合理搭配运 拥有的各类数据库等。评估也主要是图书馆馆藏 行，控制服务的各个环节和路程，在不断实践操作 资源建设中的一项统计、分析和计量工作。 的过程中明确把握和用户需求之间的差距，并不断 ４１ 杨若冰：图书馆电子资源绩效评价模型的建立 进行提升，最终完成服务质量的提升，同时也完成 便于收集和处理，才能形成针对性强的有效评价， 资源服务绩效评价模型的建立。 电子资源以数据库为单位，在质量控制和资源 评价方面涉及内容较多，也较为困难，不仅包含着 学科情况、核心期刊收录情况与使用频率，而且要 对其是否符合本馆用户需求、资源是否权威等方面 作出评估。评价模型的建立，最终是为了满足用户 的需求，因此在电子资源绩效评价方面也有相对应 的用户满意度理论 。用户的满意度决定了资源 的利用率和后续资源更新与购买的可能性，用户对 接收资源的期望值和服务的实际感受值之间的落 差则是评价模型发挥作用的空间。 ２ 图书馆电子资源绩效模型的建立 ２．１评价模型构建原则 图书馆电子资源绩效评价模型的建立要遵循 四个原则，分别为：整体性、合理性、量化性与客观 性。整体性原则主要指评价指标体系要涉及被评价 客体的方方面面，并且各个评价指标要具备一定的 联系性，能够互相补充、互相帮扶，共同构成一个完 整、有效的评价模型。电子资源使用过程中涉及多 个环节、多个方面因素，这些因素之间也存在着复杂 的相互联系，或辅助或制约，要在正确认识和合理利 用这些关系的基础上构建出目的明确、层次合理的 评价结构和指标数量 Ｊ。 评价指标的合理性筛选是完成模型的必须。 这些指标必须和应用评价相一致，在筛选和使用过 程中符合逻辑，划分标准统一，子项相同，避免出现 越界划分等错误，以结构合理和层次分明为最终目 标 。在筛选指标完成后，要针对不同指标的含义 进行考核调查，确保这些指标能够直接或间接地完 成评价资源属性的目的，避免使用含义模糊的指示。 量化性是高效处理指标的关键性原则。指标的 量化是为了方便处理，对于无法量化的定性指标要 使用恰当的途径和方法进行处理，尽可能地实现量 化，并对最终得出的数据之间的联系进行比较分析， 确定这些指标具有可比性，具有实际应用性，这样才 能更好地提升评价指标体系的可信度。 客观性原则是对绩效评价模型所采集的各种 指标属性的要求，在采集这些被量化的指标的时候 要使用明确的规定和统一的标准，被采集的数据要 ４２ 避免出现模糊界定，评价结果也能够量化表示。 ２．２评价模型的实现 前文我们提到过，用户满意度是衡量图书馆电 子资源功能性和效益的重要指标，因此在绩效模型 构建中，它也作为重要的考察内容而出现，以便完 成整体性的资源评价。用户满意度与电子资源的 质量、实用性、适用性直接挂钩，用户从使用中所获 得的心理愉悦体验将会实际反映在评价指标当中。 如同众多商品的质量评价一样，用户是评价的主 体，在模型的设计中要切合“以人为主”的理念 ］。 在对信息资源客观评价和研究的基础上，须配合特 定主题和领域的信息资源研究导向，在指标体系设 计中融人用户感知需求。基于图书馆电子资源评 价需求的设计模型见图１。这个模型正是以用户的 体验感受为核心，以图书馆资源情况为考量因素进 行设计的，它涵盖了电子资源利用情况的众多 内容。 由于图书馆的电子资源分类广泛，涵盖了文 学、医学、经济、教育、商业等多个领域，用户群体也 存在多样化差别，因此，在绩效评价标准下还应当 有更加细致的分类评价体系。作为公共服务『生质的 图１ 图书馆电子资源使用评价模型 图书馆，对用户需求和服务质量的关注是发展过程 中的重点。绩效评价模型要考察用户对电子资源 的整体满意度，就需要深入了解用户需求。下面我 们以美国图书馆评价体系中的用户满意指数为基 础，构建一个评价图书馆电子资源绩效的模型。这 个模型主要包括六大变量，分别是网络平台现状和 电子资源现状、相关培训和沟通服务渠道、用户价 值观和满意度 。其中前四项是自变量，对最后两 项产生影响，用户价值观和满意度是因变量，用户 的价值观也对满意度产生影响，为分析这个绩效模 总第１４３期 大学图书情报学刊 ２０１４年第３期 型中的各个变量，可通过设计相应的评价指标来实 量具有重要意义。结合评价模型中的对应变量进 行评价实践，通过这些变量之间联系的紧密程度建 现 。结合图书馆电子资源具体情况，其变量和指 标如表１所示： 表１ 图书馆电子资源的评价模型 变量 测度指标 完全满足需求 源现状 电子资 基本满足需求 资源匮乏 网站清晰描述出图书馆电子资源情况 网络平 网站清晰描述出用户关系的学科情况 台现状 电子资源分类、编目合理 通过网站可以方便找到所需资源 相关 通过培训可轻易掌握图书馆电子资源 培训 通过培训可轻易掌握读者关注学科的电子资源 服务沟 用户的建议和需求可向图书馆提出 通渠道 图书馆及时响应用户的建议和需求 用户 图书馆为用户的科研和学习起到重要作用 价值 图书馆在寻找电子资源方面比网络帮助更大 上表中每个变量所对应的指标分别反映用户 对变量感知的不同方面，但是同时需要注意的是， 不同图书馆的运行情况和电子资源建设存在差异， 在构建评价指标体系过程中要结合自身实际情况 对评价指标进行筛选和调整。 根据所筛选的评价指标，可有针对性地设计评 价问卷，对用户关于电子资源的态度、对服务的了 解和认知情况、对图书馆整体电子资源的评价等。 用户对电子资源的态度包括对资源优缺点的认识， 对资源使用的态度，对资料利用状况的影响等；对 服务的了解和认知涵盖了资源使用的频率、途径、 类型、目的等；对整体资源的评价要确保指标的完 整与完善，能够最终形成可信度高的优质评价，辅 佐模型的调整与改进 。在评价实践过程中，可以 将用户调查与调查抽样等相结合，做好数据统计和 处理，使用相关分析法对绩效评价模型中各个变量 和因变量之间的关系进行评价和衡量，并配合实践 情况进行总结和调整，确保获得的信息具有高度的 可信性和可用性，能够对电子资源绩效评价体系需 要改进的地方做出明确标示，这对于提升评价的质 立数学模型，从而分析出用户对资源使用效益的价 值感观，得到更为具体的满意度数值变化情况，这 对于分析资源利用绩效，调整图书馆业务资源有着 很好的参考意义。应用这种用户体验式评价模型， 可克服传统评价体系中指标变量繁复、发展性评价 比例过低等问题，有助于建立起全面、完善的战略 性评价体系。不过随着图书馆电子资源应用方式 的改变，其评价体系中的变量指标也要与时俱进， 不断调整，方能适应图书馆业务拓展和升级需求。 建立图书馆电子资源绩效评价模型，不仅是为 了更好地整合、管理馆内数字资源，也是为了在评 价过程中完成与用户的沟通与交流，从而不断改进 图书馆服务模式和服务质量，同时也是高效利用电 子资源的重要途径。 参考文献： ［１］富平．确立绩效评估体系进一步完善国家图书馆科 学管理［Ｊ］．国家图书馆学刊，２００２，（２）． ［２］潘家武．基于ＢＳＣ的高校图书馆绩效评价研究［Ｊ］．福 建医科大学学报（社会科学版），２０１０，（４）． ［３］刘莉．平衡计分卡理论在高校图书馆绩效评估中的 应用［Ｊ］．科技情报开发与经济，２０１０，（１４）． ［４］顾文佳．大学图书馆的绩效评估［Ｊ］．情报科学，２００３， （４）． ［５］徐 革．电子资源评价之重要影响因子的调查研究 ［Ｊ］．大学图书馆学报，２００６，（３）． ［６］孙坦．数字图书馆理论与发展模式研究［Ｄ］．中国科 学院文献情报中心，２０００． ［７］张福学．图书馆Ｗｅｂ站点服务理论与实践研究［Ｄ］．中 国科学院文献情报中心，２０００． ［８］潘淑春．国家农业文献信息资源系统分析与设计［Ｄ］． 中国农业科学院，２００１． ［９］易飞．网络环境下中科院文献信息系统服务模式研 究［Ｄ］．中国科学院文献情报中心，２００１． 作者简介：杨若冰，女，馆员。 收稿日期：２０１３—１２—１０ （责任编辑：朱爱瑜） ４３
