销售执行管理手册

综 述

2008年，广州恒大集团与易居中国上海房屋销售（集团）有限公司形成战略联盟，双方本着优势互补、资源共享、强强联合的合作理念，共同完成战略合作目标。

为了符合恒大集团和易居中国整体战略目标运作要求、符合恒大集团对项目操作和销售执行的要求，建立完善、系统、规范的“恒大全国案场”统一模式和标准，强化销售团队的建设和优化，提升“易居”服务客户的执行力和战斗力，更好的为广州恒大集团提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定《恒大全国项目销售执行管理手册》（以下简称《执行管理手册》）。

本手册为2008年全国范围内各恒大项目案场的操作、执行、管理和考核规范，各案场应严格执行，并以此作为案场操作、执行、管理的标准和考核依据。

第一篇 品牌价值

关键词： 品牌 理念 愿景

壹、 公司品牌 一、 恒大集团品牌

恒大地产集团简介

恒大地产集团是中国十强房地产企业，是中国领先的现代化大型房地产综合开发企业。拥有中国一级资质的房地产开发企业、中国甲级资质的建筑设计规划研究院、中国甲级资质的工程监理公司、中国一级资质的建筑施工公司、中国一级资质的物业管理公司。现已发展为中国最具影响力的房地产企业之一。

恒大地产集团坚持以诚信为基础，以创新为动力，着力实施精品战略，塑造国际品牌。目前在北京、广州、上海、天津、沈阳、武汉、昆明、成都、重庆、南京、郑州、洛阳、长沙、南宁、西安、太原、贵阳等23个主要城市拥有恒大华府、恒大名都、恒大城、恒大绿洲、恒大金碧天下等系列项目50多个，年开发建筑面积600多万平方米，成为中国土地储备最多的房地产企业之一，先后获得“中国名盘”、“中国房地产成功开发典范”等30多项国家级殊荣。

恒大地产集团立足创新发展，以全球化视野，国际化资本运作，逐步形成了具有恒大特色的世界一流经营管理模式，“恒大模式”享誉全国。恒大还拥有一支年轻化、高学历、高素质的员工队伍，大学本科以上学历及中、高级职称人员占90%以上。

恒大地产集团董事局许家印兼任中国企业联合会副会长、中国房地产业协会副会长、广州市房地产业协会会长、广东省慈善总会名誉会长。先后荣获“全国劳动模范”、“优秀中国特色社会主义事业建设者”、“中国房地产十大风云人物”、“推动中国城市化进程十大杰出贡献人物”、“中国十大慈善家”等诸多殊荣。

在全球经济一体化的背景下，恒大地产集团全面实施国际化精品产业战略，成功引入美林、德意志银行、淡马锡等多家全球战略投资者，并与世界顶级团队合作，致力于成为二十一世纪中国地产规模第一、品牌第一、团队第一的领袖企业，全力打造全球化地产航母。 恒大地产集团发展历程

艰苦创业 高速发展【1997-1999年】

公司成立之初，正值亚洲金融风暴，恒大地产集团逆市出击，抢占先机，采取“短、平、快”的策略，首个项目金碧花园以“环境配套先行”的开发理念，高标准起步、低价位入市，创造了广州昼夜排队购房，日进亿元的销售奇迹。其后，恒大成功开发金碧花园二至五期，掀起“金碧”购房旋风，企业综合实力位列广州市房地产企业十强第六名。

苦练内功 夯实基础【2000-2002年】

经过三年多的高速发展，从2001年开始，恒大地产集团着力于有效整合资源，规范开发流程，支持未来发展，抓管理促效益，陆续开发第二金碧花园、第三金碧花园、金碧新城、金碧世纪花园、金碧华府等精品楼盘，其中金碧华府独创“一梯一户”、“空中花园”的先进设计受到市场强烈追捧。2003年，企业位居广州房地产最具竞争力10强企业第一名，并首度跻身中国企业500强、中国房地产企业10强。“恒大”、“金碧”双金品牌进一步得到广大市民的认可。 二次创业 大上台阶【2003-2005年】

经过前两个阶段的发展，恒大地产集团综合实力显着提高，发展潜力日益凸显，从2004年开始，公司提出“二次创业”的号召，着力实施立足广州，布局全国，全方位拓展产业发展空间的经营战略。同时，在“打造精品项目，塑造国际品牌”战略方针指引下，集团陆续开发金碧湾、金碧都市广场、金碧雅苑、金碧翡翠华庭等楼盘，一举跻身中国房地产企业10强前列。 迈向国际跨越发展 【2006-2008年】

本阶段为恒大实现跨越的关键阶段，集团制定了两大战略决策，一是提出全国扩张的重大发展战略，即立足珠三角，布局全国，全方位拓展产业发展空间。目前，公司在北京、广州、天津、上海、沈阳、武汉、昆明、成都、重庆、南京等22大核心城市拥有“恒大·金碧”系列项目50余个，深度拓展全国的战略格局全面形成，为企业未来的快速发展奠定了坚实基础。二是在集团系统范围内全面实施“五大战略”的经营战略，既全面推进人才、管理、品牌、文化、资本战略。五大战略的纵深发展已经成为集团大上台阶的“加速推动力”。 恒大地产集团荣誉

中国企业500强(连续4年) 中国房地产企业10强(连续4年) 中国房地产项目品牌第一名 中国最佳企业公民 中国蓝筹地产 中国十佳品牌开发商 中国最具社会责任感企业 中国城市运营商10强

广东最具竞争力房地产企业第1名 中国广州质量诚信品牌领先企业第1名 广东房地产资信20强（连续2年）

广州市“重合同、守信用”单位（连续5年） 广州市纳税信誉A级企业房地产类第1名 广东省百强民营企业第9名 恒大地产集团品牌传播

恒大解码之决策篇：科学决策领航恒大未来 恒大解码之营销篇：恒大福利营销实惠大众 恒大解码之责任篇：肩负责任体现恒大价值 恒大解码之创新篇：创新恒大树立新生活标杆 恒大解码之管理篇：科学管理驱动恒大发展 恒大解码之诚信篇：诚信经营铸造恒大品牌 恒大解码之精品篇：精品战略提升恒大竞争力 恒大解码之文化篇：企业文化凝聚力量

二、 易居中国品牌

易居中国简介

易居中国是中国首个提出房地产流通服务商概念，并亲历实践的企业。在短短七年的发展历程中，凭着敏锐的市场拓展、深入的自主研发以及永续提升的服务理念，构筑起了一个以现代信息技术为依托，以营销代理、决策咨询、房产经纪为业务流，并覆盖中国各大城市的房地产流通服务体系，成为中国房地产流通服务领域的整合者和领导者。 定义·易居中国 易居中国，中国的

作为一家专业从事房地产流通服务领域的企业，易居中国紧扣中国宏观经济高速发展的脉搏，把握中国城市化进程和房地产行业高速发展的契机，洞察中国13亿人口对于住宅消费服务的需求，向世界展现出这是一家正在崛起的中国房地产流通服务商。 易居中国，产业的

易居中国象征了以全程式服务，以信息技术，以专业高度实现更具产业价值的服务体系，与此同时，也在实践中完成对中国房地产流通服务行业的建构。 易居中国，前瞻的

易居中国是中国首个提出房地产流通服务商概念，并亲历实践的企业。在短短七年的发展历程中，凭着敏锐的市场拓展、深入的自主研发以及永续提升的服务理念，构筑起了一个以现代信息技术为依托，以营销代理、决策咨询、房产经纪为业务流，并覆盖中国各大城市的房地产流通服务体系，成为中国房地产流通服务领域的整合者和领导者。 背景·易居中国

全球一体化，是这个时代不可逆转的趋势之一。作为中国房地产流通服务领域的整合者和领导者，易居中国凭借自身对产业发展的敏锐洞察和对未来趋势的准确把握，果断决策，确定了其迅速对接国际资本市场，抢占行业发展先机的目标。 2000年，上海房屋销售（集团）有限公司成立，全面介入房地产营销代理行业。秉持“让中国人住得更好”的经营理念，在中国房地产流通服务领域中，

创造出“构筑桥梁，实现价值”的企业价值观。

2001年，上房销售抓住整个中国房地产市场发展契机，把握住了以房地产营销代理为主营业务的机遇，迅速成长成熟起来，历时一年已跃居成为上海营销代理企业的前三甲。

2003年，上房销售进行全国拓展战略，公司确立了企业发展的10年战略规划，以构筑中国最具价值的房地产流通服务体系为企业未来发展方向。 2004年，易居（中国）控股有限公司正式成立。

2005年，上房销售成为易居中国下属全资子公司。同年，中国首家具有法人实体地位的民办非企业的专业房地产研究机构上海易居房地产研究院正式成立,易居CRIC中国房地产决策咨询系统启动暨签约仪式举行,易居中国在房地产决策咨询领域迈出了领先的一步。

2006年，易居（中国）控股有限公司于3月28日在上海与瑞士信贷集团之崇德基金、DLJ房地产基金牵头的等四家国际着名投资公司正式签署协议引进2500万美金国际战略投资。是年，涉足二手房经纪业务，从一个单纯的营销代理企业发展成为一个以现代信息技术为依托，以营销代理、决策咨询、房产经纪为业务流，并覆盖中国各大城市房地产流通服务体系的国际企业，并荣获权威部门颁发的“中国房地产服务业领先品牌”和“全国优秀房地产经纪机构”的殊荣。

2007年，易居（中国）控股有限公司荣获由中国房地产业协会、发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院四家机构联合颁发的“2004-2006连续三年中国房地产策划代理百强企业第一名”。 2007年8月8日，易居中国成功敲响纽约股票交易所的开市钟声（纽交所交易代码：EJ），成为在美国第一家上市的中国轻资产地产概念股。 版图·易居中国 貳、 企业理念 一、 恒大集团企业理念

企业宗旨：质量树品牌，诚信立伟业

企业精神：艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取

二、 易居中国企业理念

“亮剑精神”

这是一种大无畏的拼搏精神。亮剑精神让易居中国在过去七年的市场竞争中脱颖而出，让我们骄傲地成为中国房地产流通行业的领导品牌。 “大雁精神”

这是一种无私的团队合作精神。随着企业规模不断壮大，拓展的领域越来越广、抢滩的城市越来越多，我们必须继承和发扬这种精神，让每一个易居中国的同仁伴随者企业的发展同步成长。 “吃蟹精神”

这是一种坚持不懈的创新精神。从“二三级市场联动”到“上房置换模式”，从“房屋银行”到“购房中心”，从“火爆营销”到“研发咨询”，易居中国最不缺乏的就是创新精神，这也是企业引领行业多年的根本所在。 “大海精神”

这是一种“包融精神”。要建立中国房地产流通服务行业的企业王国，必须用海洋一般博大的胸怀来贯彻这种“大海精神”，无论一滴水来自何方，也不论这滴水到底有多大，只要他愿意融入大海的怀抱，易居中国用最大的热情接受他、拥抱他。 參、 愿景目标 一、 恒大集团愿景目标

打造中国最受尊敬企业和中国最具价值品牌。 二、 易居中国愿景目标

贯通产业链，打造城市圈。以创新的理念、完善的标准、卓越的品牌、菁英的团队、永续的服务，发展拥有100万会员，贯通房地产流通服务产业链，构筑中国最具价值的房地产流通服务体系，从而完善中国房地产流通行业的格局，提升中国房地产服务行业的能级，丰富中国房地产流通服务的内涵，推动中国整个房地产业的健康持续发展。

第二篇 团队要求

关键词： 组织 职责 素质 标准

壹、 组织架构 恒大-易居 大客户部 西安恒大 统筹人 重庆恒大 统筹人 成都恒大 统筹人 郑州恒大 统筹人 武汉恒大 统筹人 沈阳恒大 统筹人 天津恒大 统筹人 南京恒大 统筹人 恒大绿洲 项目总监 恒大华府 项目总监 恒大绿洲 项目总监 恒大绿洲 项目总监 恒大华府 项目总监 恒大绿洲 项目总监 恒大 金碧天下项目总监 恒大绿洲 项目总监 恒大名都 项目总监 恒大名都 项目总监 恒大城 项目总监 恒大绿洲 项目总监 恒大城 项目总监 恒大 金碧天下项目总监 恒大绿洲 项目总监 恒大 金碧天下项目总监 恒大城 项目总监 恒大城 项目总监 恒大 金碧天下项目总监 恒大 金碧天下项目总监 一、 恒大-易居大客户部的销售管理职能 1. 工作目标：

完成恒大项目的年度利润指标 2. 工作内容：

标准制定 完成培训 月度考核 预警保障 3. 职能定位： 1) 2)

是恒大集团与易居中国战略合作目标达成的重要职能部门之一；

制定标准、培训标准、考核标准，通过管理与督导，提升案场业务水平和服务水平，保障08年度全国恒大项目利润目标的实现； 3)

与恒大集团营销中心充分沟通和取得共识，建立完善、系统的案场操作流程和执行规范，建立符合开发商需求及适合易居中国发展的统一案场销售和服务标准； 4) 5)

根据制定的销售执行管理标准，对销售团队进行培训及考核；

对已经完成培训的案场进行月度排名考核，实施恒大案场每月督导制度，对案场的销售目标、服务水平、行政管理、开发商满意度进行四维度的考核，运用大客户项目绩效考核的进行考核，提升督导质量； 6) 7)

力争在08年底通过管理与考核，使恒大项目各案场基本达标；

为使各地项目在开盘时能达到开发商对人员的要求，有权调配各城际公司恒大案场的销售人员对开盘项目予以支持； 8) 9)

组建恒大项目销售机动队，对出现严重问题的案场给与全面的销售辅导和带教； 设定预警保障制度，对项目操作过程中发生的重大问题，及时向集团领导汇报，做到预警制度的及时性和有效性。

二、 城际公司项目营销负责人的岗位职责

1. 在各城际公司恒大项目总统筹人的领导下，在充分了解开发商销售目标的前提下，

负责制定项目总体和分阶段的销售目标；

2. 根据项目总体的营销策略，负责制定项目的整体销售策略和实施方案； 3. 与开发商充分沟通争取更多支持，负责获取项目的相关有效资料，完善全部的销售

资料并请开发商确认；

4. 在项目整个营销过程中，对销售团队具有实施组织、管理、培训、检查、处罚的权利；

5. 负责将销售目标分解到各职能岗位，指导并监督销售计划的完成情况，评价考核下

属员工工作状况；

6. 对销售指标和资金回笼负责，根据每期销售指标完成情况，结合市场因素，向开发

商和上级领导提供合理建议，并提出可行性的解决方案；

7. 当其他城际公司恒大项目需要销售团队支持时，合理统筹销售人员并给与积极配合； 8. 依据考核办法，对下属员工进行公平、公正的综合考评、奖惩，使用有效的激励方

法，确保销售团队具有高度的凝聚力和战斗力；

9. 受理开发商、客户和员工投诉，并在调查后落实相关部门、人员解决，确保和谐的

工作关系，充分发挥员工的积极性和创造性。 三、 恒大全国项目案场组织结构

案场的销售团队建设是否合理、高效、精干，是关系到恒大全国项目能否顺利推进的重要关键所在。因此，在设计案场的组织结构时，就必须充分考虑恒大项目在操作过程中的全面性、整体性、系统性和特殊性，在岗位设置和人员配备等方面对上述要素必须充分地考量，同时又必须兼顾到地域的差异性和宽泛性。 附：恒大全国项目案场组织架构图

恒大全国项目案场组织架构图

1. 各项目初期应提前3个月根据项目需要和合项会要求配置案场人员； 2. 案场正常配置的人员基础上再增加6－8名机动调配人员（前台6名、后台2名）； 3. 各城际公司可以根据项目的特殊性在上述案场组织架构的基础上相应调整岗位设置，必须明确分工、设立严格的岗位职责，并以此作为新设立的岗位考核依据，目恒大××项目 的为更好的推进项目的销售工作，完成恒大集团制定的年度指标； 案场经理 4. 如案场组织架构、岗位分工和人员配置不合理，易居-恒大大客户部有权建议调整。 貳、 选聘标准 关键词：专业 能力 品行 一、 项目总监要求： 恒大××项目 项目总监 前台 后台 行政主管 业务主管 1. 年龄要求：28岁以上，40岁以下； 2. 学历要求：大专学历及以上； 置业顾问 3. 形象要求：形象好、气质佳、友善且有亲和力； 4. 专业要求：具备房地产公司三年以上项目总监岗位经历及三个5万平方米以上或高级 置业顾问 中级 置业顾问 销售助理 两个10初级万平方米以上项目的操盘经验，具有良好的市场判断和分析 销售 档案资料 销售数据 能力、项目操控和执行能力、团队建设能力、完善的表达能力、充分的沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；

置业顾问 秘书 管理员 管理员 5. 品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守，

能适应快节奏工作环境并承受较高的工作压力。

二、 案场经理要求：

1. 年龄要求：25岁以上，35岁以下； 2. 学历要求：大专学历及以上；

3. 形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高米或以上，女士身高米或以上； 4. 专业要求：具备房地产公司两年以上案场经理岗位经历及两个5万平方米以上或

一个10万平方米以上项目的操盘经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；

5. 品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守，

能适应快节奏工作环境并承受较高的工作压力。

三、 案场主管（前台业务）要求：

1. 年龄要求：24岁以上，35岁以下； 2. 学历要求：大专学历及以上；

3. 形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高米或以上，女士身高米或以上； 4. 专业要求：具备房地产公司两年以上案场主管岗位经历及两个3万平方米以上或

一个5万平方米以上项目的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；

5. 品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。 四、 案场主管（后台行政）要求：

1. 年龄要求：25岁以上，35岁以下； 2. 学历要求：大专学历及以上；

3. 形象要求：五关端正，体型匀称。男士身高米或以上，女士身高米或以上； 4. 专业要求：具有房地产公司一年以上客服主管岗位经历或两个3万平方米以上项

目的销售从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件和良好的数据管理能力；

5. 品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。 五、 置业顾问要求：（视项目情况而定）

1. 年龄要求：22岁以上，30岁以下； 2. 学历要求：高中学历及以上；

3. 形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高米或以上，女士身高米或以上； 4. 专业要求：具有房地产公司一年以上销售经验及两年以上销售行业的从业经验，

具有良好的普通话表达能力、沟通能力，熟练运用Office软件；

5. 品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有积极旺盛的斗志、锲而不舍的耐

力，高度责任心和良好的职业操守，较强的团队意识。

六、 销售助理要求：

1. 年龄要求：25岁以上，35岁以下； 2. 学历要求：大专学历及以上；

3. 形象要求：五关端正，体型匀称。男士身高米或以上，女士身高米或以上； 4. 专业要求：具有房地产公司一年以上客服岗位经历或两个3万平方米以上项目的

销售从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力，以及熟练运用Office软件和良好的数据管理能力；

5. 品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。 參、 岗位职责

关键词：责任 分工 沟通 协调 一、 项目总监

1. 项目执行与管理的总负责人；

2. 负责项目的跟单、研展、维护、执行和结案的全过程；

3. 负责与开发商进行有效沟通，提高开发商满意度，确保项目营销目标的实现； 4. 负责项目的市场、产品、客户、价格定位，落实企划推广和销售执行； 5. 根据项目要求制定工作目标和指标，分解指标并协调项目组人员以确保各端口的

目标完成；

6. 负责项目人员的招募、培训、考核、定岗及协调工作；

7. 根据项目目标的要求，对、市场和竞争项目进行缜密的调查和分析，对项目

的持续操作提供正确的营销策略和执行方案；

8. 协调企划、市场、销售等相关工作，积极拓展有效的销售通路； 9. 负责与相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 10. 规范、标准地项目执行，树立良好的市场形象和行业口碑。 二、 案场经理

1. 项目案场销售和管理第一责任人；

2. 主要负责项目销售指标的完成和案场行政管理工作； 3. 负责案场所有人员的培训、考核及考评工作；

4. 在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护开发商声誉和利益； 5. 制作完成案场各类报表，确保相关数据的及时性和准确性；

6. 根据项目目标的要求，对市场和竞争项目进行缜密的市场调查和分析，对项目的

持续操作提供可靠的市场依据；

7. 协助项目总监做好项目操作执行的各项工作；

8. 协助项目总监进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路； 9. 与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 10. 规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。 三、 案场主管（前台业务）

1. 工作积极、高效带领销售团队，负责每阶段销售指标完成； 2. 对销售团队进行系统持续的培训、考核和考评，不断提高专业水平； 3. 帮助置业顾问解决疑难问题，提升团队业务能级； 4. 建立良好的客户关系，对客户资源进行有效利用； 5. 反馈各类相关数据、信息，对销售方案提出合理建议；

6. 协助项目总监和案场经理进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路； 7. 负责分管业务板块内的销售工作顺利推进； 8. 负责案场业务类数据报表汇总统计工作；

9. 与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 10. 规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。 四、 案场主管（后台行政）

1. 负责案场人员管理制度的有力执行；

2. 负责案场各类物品验收、交接、保管、保修等相关工作，确保案场物品的完好性，

维护案场的正常运营；

3. 负责案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料的完整性； 4. 熟练掌握明源及公司系统，确保系统内的各类数据正确；

5. 负责各类销售数据、行政数据的汇总、编制，及时提交开发商和公司的相关部门； 6. 对销售助理进行专项培训和考核，提高工作积极性和效率； 7. 接受客户投诉，合理处理购房矛盾，维护开发商的声誉和利益； 8. 配合开盘前的各项准备工作完善；

9. 配合开发商做好网上签约的相关事宜，同时完成相关资料的交接和归档工作； 10. 负责与财务人员、银行人员做好房款和按揭款的对接工作，确保销售资金的快速回笼； 11. 与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；

12. 规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。 五、 置业顾问

1. 自觉遵守公司和恒大案场制定的一切规章制度； 2. 全力完成团队和个人各项工作目标和业务指标；

3. 熟练掌握各类专业技能，为客户提供规范、热情、周到的服务；

4. 积极参加公司和案场各项专业知识的培训和考核，全面提高业务水平和销售能级； 5. 认真、如实填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各项数据

和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据； 6. 建立良好的团队合作精神，提升团队综合竞争力；

7. 服从上级领导的安排，完成销售过程中售前、售中和售后的各项工作； 8. 在提升和完善自身业务能力的同时，协助上级领导完成团队的培训和带教工作； 9. 严格遵守公司和案场的保密制度，维护开发商和公司利益； 10. 与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系。 六、 销售助理

1. 自觉遵守公司和恒大案场制定的一切规章制度； 2. 全力完成案场各项工作目标和团队的业务指标；

3. 熟练掌握各类专业技能，为客户提供规范、热情、周到的服务；

4. 积极参加公司和案场各项专业知识的培训和考核，全面提高业务水平和销售能级； 5. 根据项目指标及业务进度，协助置业顾问完成销售资料和各款项的催缴； 6. 认真、精确制作案场各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性、及时将

相关数据分类发送相关部门和人员；

7. 将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据； 8. 完成案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料的完整性； 9. 协助上级领导做好案场人员、物品的管理； 10. 建立良好的团队合作精神，提升团队综合竞争力； 11. 与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 12. 规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。 肆、 职业素质

关键词：意识 知识 能力

业务人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。这些素质包括但不限于以下方面： 一、 服务意识：

现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。 二、 合作意识：

工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。 三、 防范意识：

关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差。 四、 提高意识：

明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力。 五、 洞察能力：

房地产从业人员对国家的、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有良好的判断能力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对房地产其他相关行业保持高度的关注。 六、 沟通能力：

在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。 七、 执行能力：

执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达成目标。 八、 应变能力：

销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损失降到最低。 伍、 形象礼仪

关键词：仪表 礼仪 修养

礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。

本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。 一、 仪容仪表

1. 着装标准

公司为每位员工配置2套工作服，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女士为西服、西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。 1) 所有案场人员须统一配戴公司徽标及铭牌；

2) 案场允许穿着开发商指定的服装，但须征得城际公司及项目负责人同意并做

书面报备；

3) 个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款

式和颜色必须统一，且须征得城际公司及项目负责人同意并做书面报备； 4) 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清

洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；

5) 公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；

6) 公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职

业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。

2. 仪容仪表要求

1) 案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员

工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；

2) 案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、

保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁； 3) 案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面

部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。

二、 礼仪修养

1. 个人礼仪

1) 案场人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格； 2) 态度：亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中；

3) 站立：平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前，

双脚并拢；

4) 坐姿：轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，

不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。与客人交谈时, 朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉；

5) 走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。遇到客户或开发商和公司的领导，

站停、微笑说“您好”；

6) 交谈：身体保持直立，与客人保持一臂之距。对方说话间点头示意，不得说

有损公司形象的话。

2. 商务礼仪

1) 电话礼仪：电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先报“恒大

XXXX案场，您好，请讲”，作好电话接听记录。接打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友善，语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒；使用办公电话严禁用免提。

2） 接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼、安排客户就坐，并主动递上名

片，简单介绍自己。客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放。

3） 陪同礼仪：陪同参观样板房和工地时，本着客户优先的原则让客人走在自己

的右侧微前，销售通道上景观好的位置应该让给客户。但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，严禁在陪同客户看房过程中有抽烟或其他不文明行为。

4） 介绍礼仪：面带微笑，热情主动，语速适中，语调亲切，不厌其烦，有问必

答，使用标准用语。

5） 名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片

时应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；接受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头致谢；不能随意玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁当客户面在名片上作标记或写字。

6） 会议礼仪：准时参加项目的各项会议，在会议前将手机调整到会议模式，会

上不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参加会议，须提前请假。

陸、 服务规范

关键词：规范 流程 标准 一、 营业前

1. 案场营业时间：早上9:00――晚上18:00（可根据案场情况调整）；

2. 严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参

照行政人事部颁发的制度执行；

3. 所有工作人员应于早上8:50分前到岗，9:00前着装和整理工作物品，于9:00

准时由案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（详见晨会记录格式）； 4. 案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；

5. 销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应

随项目进展及时予以适当调整和统一；

6. 销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐； 7. 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；

8. 相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好

可用，发现问题及时报修。

二、 营业中

电话接听

1. 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！案场名，请讲”；

2. 电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！案场名，抱歉让您久等，请讲”； 3. 电话接听必须了解“客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户联系方式”； 4. 电话接听努力争取了解“客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对

项目初步认知”；

5. 电话接听必须告知客户“客户来访途径、项目简介和优势卖点3个以上”； 6. 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话

回访及介绍工作；

7. 所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。 客户接待

1. 客户在离售楼处大门三步时，业务员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带

微笑迎接客户；

2. 客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己； 3. 严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；

4. 对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处

理，并做好事后交接和转达工作；

5. 接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，

如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；

6. 客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车边

并热情告别；

7. 客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；

销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；

8. 销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料

准确录入公司(明源)销售系统，案场经理每日检查相关内容；

9. 接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公司(明源)

销售系统。

项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看

1. 严格根据开发商确认的《销售讲义》、《答客问》、《样板房说辞》和培训教材内容，

参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；

2. 带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着

客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；

3. 销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯

门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户；

4. 销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净； 5. 和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；

6. 销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点； 7. 讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺度、装修建

材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解。 服务提供

1. 在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择；

2. 主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录； 3. 对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信

息或资料及时录入客户信息系统；

4. 对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和

前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；

5. 客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法正常跟进

时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；

6. 已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保

客户资料完整性；

7. 对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询

问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品促进成交；

8. 如有客户不满或投诉，销售人员或案场经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并

在3个工作日内给予客户处理意见回复。 客户跟踪

1. 针对自己所有的客户，每个月至少与客户电话跟踪二次，联络感情、了解需求、

信息通告；

2. 及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；

3. 针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、

购房用途、购房喜好等情况）；

4. 每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺；

5. 把销售热线及售楼处地址编辑成短信保存在手机内，以便及时为客户发送，告知

准确的联系方式和地址；

6. 对于暂时不能满足的置业需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力

让客户满意。

三、 营业后

1. 销售助理应在销售系统内将当天业务数据信息及时录入，并核对相关数据，确

保数据的正确性；按时完成日报表，经案场经理确认后，在规定时间内发送给相关部门；

2. 案场营业结束前，案场经理应召集当天所有案场人员召开一天工作晚会，各销

售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，案场经理应对销售问题统一口径、提出解决办法，同时案场经理应将剩余销售目标和新的销售口径、行政通知进行宣读，所有会议内容应书面记录并经所有与会人员签字确认；

3. 当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的案场晨、晚会会议内容，

如有不解应立即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字； 4. 案场人员不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经案场

经理签字或项目总监/项目经理同意后方能准假；

5. 若下班时间仍有客户滞留案场，案场经理应保证留有足够销售人员进行销售接

待，待客户接待完成后销售人员方可下班离岗；

6. 销售案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关

闭、电源切断）或完成保安工作交接。

四、 禁止事项

1. 擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；

2. 擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银

行或保险公司业务返利等不当得利；

3. 在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；

4. 未经开发商及项目负责人批准，不在开发商指定的贷款银行办理按揭手续，擅

自为客户在其他银行办理贷款事宜；

5. 一、二手房销售联动工作须经开发商批准方可开展，并秉承公开、公平、公正

的原则，严格按照制定的流程操作，禁止飞单现象； 6. 收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等； 7. 抢单、藏单等不正当的竞争手段；

8. 案场负责人在对合同文本等的审核工作中未能发现问题并及时予以纠正，由此

所造成的一切后果、责任由项目负责人及案场负责人全权承担； 9. 接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动； 10. 接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；

11. 接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话； 12. 长时间因私占线或拨打声讯服务号码；

13. 工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟； 14. 工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；

15. 工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人书面同意）； 16. 未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；

17. 无故不参加公司规定的各类培训和会议；

18. 无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露； 19. 未经公司领导许可，不得接受任何公众媒体采访；

20. 案场人员不得以公司或个人名义向客户作出超出职权范围外的口头或书面承诺。

第三篇 案场环境

关键词：硬件 软件 环境

大气、优美、精致的售楼环境，不仅能为客户提供舒适的置业环境，充分展现项目的特色和亮点，更能体现开发商的实力和品牌。 壹 硬件要求 一、 品牌中心 二、 销售外场 三、 售楼现场 四、 看房动线 五、 样板区/房

六、 沙盘模型（规划模型、项目模型、会所模型、户型模型） 七、 办公设施 贰、软件要求

一、 品牌和项目的宣传片 二、 售楼处内展板 三、 VI指示系统 四、 产品展示系统 五、 阳光温馨提示 六、 项目楼书 七、 户型手册 八、 音响系统

九、 服务设施：工具箱、医药箱、针线包、雨伞等 叁、环境要求 序号 1 2 项目 门/玻璃 要求 清洁、明亮、无污渍 说明 售楼中心所有门、窗 地面 清洁、无纸屑、无污渍 售楼处所有区域的地面、地毯 3 桌/椅 清洁、无污渍、排列有序， 使用完桌椅后及时归位 物品（包括销售道具）摆放统一， 使用完之后及时归位 陈列合理，排列有序， 不张贴与工作无关的内容 入口处放置鞋套，室内物品无灰尘、 无损坏，明示标牌整洁、齐全 安全引导标志清晰、整洁 所有区域的桌面，座椅 所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等） 公司及部门下发的公文 、通讯表、 排班表、销售业绩榜等 保证鞋套的充足，保安、保洁人员 不得在样板房内休息聊天 看房通道的转角处、连接处、危险处应设置提醒标志 保洁人员按时清洁 保修人员及时维修 售楼处不允许播放流行歌曲和与项目品质无关的音乐 私人物品应摆放在休息区或用餐区 模型的照明系统、绿化、景观等细节处要定期清洁维护 专人保洁和维护 4 物件摆放 5 6 7 8 9 10 11 12 13 公告栏 样板房 看房通道 照明器材/电器设备 无灰尘，明亮，损坏及时报修 背景音乐 选择恰当，音量适宜 严禁摆放于接待区、销控区、 洽谈区 整洁无损坏，照明系统明亮 安全、整洁， 停车场有专人引导车辆停放 清洁、无异味、无污渍 私人物品 模型 看房通道、停车场 卫生间 下雨、下雪天要及时清理 第四篇 管理制度

关键词： 管理 明晰 精准 严格

壹、培训制度 一、 培训目的

由于项目发展和房地产市场瞬息万变，为确保项目在操作过程中能顺利推进，完成恒大集团提出的销售目标，强化恒大项目案场人员的综合能力和管理能力，提高各级销售人员的执行力和业绩成交率，特制定案场人员培训及考核制度。 二、 培训对象

恒大项目所有参与人员。 三、 培训要求

房地产专业知识、销售基础知识、恒大项目销售管理手册、销售讲义、统一说辞、答客问、销售方案、销售流程、销售文件、销售系统等系列知识培训。 四、 培训时间

恒大项目开盘三个月前至开盘，并贯穿于整个项目执行操作过程中。 五、 培训考核

所有培训工作均须根据培训内容进行书面、演练考核，考核成绩计入项目组和个人的业务档案，作为平时及年终的考评依据。 六、 培训检查

培训完成以后，由项目负责人向恒大城际公司营销中心负责人、易居大客户部上报培训考核结果。

恒大城际公司营销中心负责人和易居大客户部将采取抽查的方式对培训人员进行笔试和口试的考核，成绩需达到合格以上，合格后方能上岗销售。 七、 检查时间

开盘前2个月、开盘前1个月、开盘前15天、开盘前3天。

八、 检查方式

自查：由易居城际公司项目负责人自行检查；

抽查：由恒大集团营销中心、易居大客户部和恒大城际公司营销中心予以抽查。 九、 项目新进人员培训和考核 1. 培训时间

新进人员办理试用手续后，进入培训期。培训期为进入公司后2周内。 2. 培训目标：

学习了解恒大集团及易居公司情况、掌握房地产基础知识、熟练运用明源系统及公司销售系统，明确岗位职责和销售流程。 3. 培训内容：

恒大－易居介绍——恒大－易居历史、恒大－易居发展轨迹和目前情况介绍； 基础培训——国家房地产、地区房地产法规、房地产专业知识； 规范培训——服务规范、销售流程和销售平台系统培训；

实战演练――情景模拟售楼状况，进行一对一、一对多对抗，提高业务人员现

场的成交能力、应变能力和控制能力。

4. 项目新进人员培训内容细分： 培训对象 培训目的 旨在通过系统的培训，项项目新进 人员培训 目新进人员能熟练掌握房地产知识和销售技巧 礼仪培训类 5. 培训方式：

由各城际公司统一安排项目新进人员集中培训。

销售实战类 销售基础类 培训类别 公司介绍 培训内容 公司简介、企业文化 公司目前发展情况 房地产基础知识（建筑、交易、物业） 房地产基础法规 服务规范及销售流程 销售平台学习使用 销售基本礼仪、特殊项目礼仪培训 6. 考核方式：

项目总监对培训人员进行考核，考试分为笔试、口试和实战对抗，根据考试成绩和业务水平，安排合适的岗位进入实习期，合格者可根据项目情况进行分配，不合格者予以淘汰。 7. 上岗方式：

培训结束后的案场人员进入项目后，由案场经理根据项目特点进行深入培训，培训结束后由项目部和案场经理共同考核，考核通过后方可正式上岗。 十、 项目组人员培训和考核 1. 培训时间：

各项目在售前和售中根据项目需要进行培训。 2. 培训对象：

3. 各项目组的所有人员。 4. 培训内容：

项目培训：销售技巧、项目销售讲义及答客问、销售流程、项目产品知识、区域市场和竞争对手的了解、潜在客户的特性分析等；

标准培训：销售说辞调整、法规内容、周边市场变化、客户情况分析等； 操作培训：大定、签约、贷款、付款等相关内容。 5. 项目组人员培训内容细分： 培训对象 培训目的 培训类别 通过规范的培训，使项目组 人员培训 项目组人员能够系统的掌握销售的整个过程和售中类 售前类 培训内容 项目情况熟悉、周边市场了解、竞争楼盘分析 销售流程学习、销售讲义答客问背诵、客户接待分析 各销售法律文本讲解、销售技巧和礼仪、 特殊要求和突发事件应对 合作的心态和技巧（与开发商、同事、客户和相关单位部门） 销售说辞调整，新销讲内容培训 各节点 新法规内容和客户情况分析 竞争楼盘动向和市场变化情况 项目去化的预判分析 售后类 交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务 6. 考核要求：

须由各项目组根据实际情况制定相应的培训和考核计划，同时将各阶段的培训、考核结果报各城际公司的项目统筹人；

阶段性的考核由各城际公司项目负责人或案场经理负责考核；

大节点上的考核由恒大城际公司营销中心和易居城际公司的项目统筹人负责考核；

开盘前的考核由恒大集团营销中心和易居大客户部共同考核。 7. 考核时间：

所有培训必须在开盘前一周内完成，开盘考核必须在开盘前三天完成； 项目销售过程中保持每月有培训计划和考试，并报易居城际公司项目部备案。

贰、人员管理 一、 工作时间：

上下班时间以公司相关规定为准。上下班不得不打卡或相互代打卡，后台有监督权。案场所有工作人员每天必须在提前十分钟到达案场并即时考勤，做好上岗准备； 二、 早退处理：

案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退； 三、 旷工处理：

案场人员无故未到岗，记旷工一次； 四、 外出制度：

凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由案场经理签字确认方可外出（若案场经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按照旷工处理； 五、 病假制度：

凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照旷工处理； 六、 事假制度：

须提前24小时通知部门负责人，填写事假申请并需得到案场经理批准；三天以上事假须报请总监级以上批准； 七、 值班时间：

值班时间可根据项目情况、季节和天气变动而定；

备注：各城际公司项目总监根据项目的具体情况合理安排作息时间。 叁、物品管理

案场物品：是指在案场中使用的固定资产、销售道具及低值易耗品。 一、 物品申领

1. 案场根据项目要求，制定《案场物品配置申请表》、《自购物品（特殊道具）登记表》； 2. 各项目于进场前不少于15天或在项目例会时向开发商提交《案场物品配置申请表》。 二、 物品进场

所有物品进场当日，由案场经理会同开发商指派人员及物业人员当场验收、交接，并在《案场物品进场验收单》上签字确认并造册。 三、 物品盘点

由销售助理定期盘点销售道具，销售资料根据发放情况，应在合理时间范围内，由案场经理向开发商提出书面申请补充。 四、 物品使用与管理

1. 案场物品进场时其附带的保修卡、说明书、附件等应齐全，交由物业处统一保管； 2. 案场物品在使用中如有物品损坏则由现场负责人及时通知开发商相关工作人员，并

填写《案场物品遗失、损毁情况表》，同时可申请补充该报损物品；如损坏系人为原因则由当事人承担该物品的全部损失，如该损坏可修复则由当事人承担维修及运输费；如系正常使用损耗则由公司承担相关费用并追究供应商责任；

3. 所有非责任损坏物品均由案场经理填写《固定资产低值耐用品报单》并报开发商处

理，所有报废物品均应在物资系统内作报废申报及审批流程；

4. 案场运营中如有物品遗失则由案场经理及时通知开发商相在对接人员，并填写《案

场物品遗失、损毁情况表》上交，同时申请补充该遗失物品；

5. 须保养的设备撤场前均由物业负责联系保养，确保设备以良好状态入库。 五、 物品撤场

各案场应于撤场前5日提交《案场物品撤离/验收单》。

备注：案场低值易耗品的使用，统一填写公司标准格式《低值易耗品申领单》。案场工

作人员领用低值易耗品，销售助理需填写《低值固定/易耗品个人发放记录表》；销售助理需每月进行对案场低值易耗品盘点，填写《低值固定/易耗物品盘点表》。

案场物品使用表单 1. 案场物品配置申请表 2. 物品进出场验收单

3. 案场物品遗失、损毁情况表 4. 自购物品（特殊道具）登记表 5. 固定资产、低值耐用品申购单 6. 销售道具、低值易耗品申领单 7. 案场低值固定/易耗品个人发放记录 8. 案场低值固定/易耗品盘点表 9. 案场物品维修保养联系清单 10. 名片请印单 肆、资料管理 一、 业务资料管理

1. 业务资料包括：案场楼书、答客问、案场制定的销售流程及制度、案场营业报表、

项目销售的认购合同、预(出)售合同复印件、退定/换房/退房/更名、优惠申请、签约数据表，凡业务流程中使用的全部书面单据和表单；

2. 在项目的业务资料放置在后台主管或案场经理办公室，由案场助理专人保管，项目

结案时由案场经理或指定专人送交项目行政部； 3. 业务档案在征得案场经理同意后方可调阅。 二、 行政资料管理

1. 行政资料包括：排班表、改班单、考勤记录、会议纪要、物品申领、发放、库存记

录、名片请印单、公司及部门下发文件；

2. 销售助理管理并负责每周整理，按类置放于案场经理办公室，案场签约文件由

销售助理负责保管存档；

3. 销售助理在文件夹分页纸上按业务文件/行政文件/公司及部门下发文件/案场会议

记录/开发商对接类文件/媒体宣传类/客户类文件等进行分类并编号存档，每大类文件填写档案清册，以方便快速查阅；

4. 负责资料管理人员有责任保持资料的完整度、清洁度、准确度，并做好资料保密工作； 5. 项目总监/案场经理有权调阅来往文件，除此以外任何人调阅须征得案场经理同意

后方可调阅。 伍、数据管理 一、 目的：

为了规范项目信息数据统计的工作，加强数据管理的力度，提高信息数据的效度和信度，并有效的为项目的决策提供充分的依据。 二、 统计内容：

来电、来访、大定、签约、贷款、实际成功销售、全款到帐及开发商确认成功销售的数据，包括当日、当月、当年和累计发生数，并相应形成的日报、周报及月报。 特别说明：

1. 退定、退房、更名、换房等影响销售统计的操作，统一以先退后进的方式记录，便

于后台的理解和操作；

2. 历史数据一旦提交，不得擅自变更，差异可在次日/月/年调整；

3. 当月数据报公司相关部门审核完毕后，由相关人员将已填内容进行锁定，并即时返

回案场作继续统计之用，以确保历史数据不可变更； 4. 案场经理对案场各类数据的正确、及时、有效全权负责。 三、 统计和提交要求：

1. 日报表：统计时间前日16：30至当日16：30，内容包括日销售信息、例会记录、

内部机要报告，于次日9：00前提报至开发商及公司；

2. 周报表：统计时间每周一到周日，内容包括周销售信息、周会记录、本周工作总结、

下周工作计划，于次周周一早9；00提报至开发商及公司；

3. 月报表：统计时间每月1月至30日或31日，内容包括月销售信息、月例会记录、

本月工作总结、佣金报表、员工业绩报表、下月工作计划，于次月1日早10：00提报至开发商及公司。

备注：以上时间要求以各城际公司的具体情况而制定。 四、 提交方式：

以上数据采用报表形式，日报表提交电子档，周报表及月报表提交签字稿及电子文档。 陆、例会制度 一、 目的

为加强项目执行及案场操作，对案场的各项工作进行全面的梳理和把控，各案场经理须在案场实行例会制度。 二、 案场晨、晚会

案场经理于每天开始营业前召开晨会： 1. 检查当天上岗人员情况； 2. 总结昨天工作得失； 3. 布置当天工作安排；

4. 通报当天媒体及通路推广情况；

5. 宣布当天认购、签约、缴款、交件预计情况。 案场经理于每天营业结束后召开晚会： 1. 检查并统计当天来电、来访数量； 2. 分析汇总当日客户接待情况； 3. 汇总当日客户疑难问题；

4. 统计当日认购、签约、缴款、交件情况； 5. 总结当日工作得失。

三、 案场周会

案场经理每周定期在案场召开周会，将一周工作统计、汇总并分析，将一周案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在帮助案场所有人员完成各项工作目标和指标。 四、 案场月会

案场经理每月定期在案场召开月会，将一月工作统计、汇总并分析，将一月案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在统筹案场人员安排及调整各项工作目标和指标。

特别说明：以上案场各项会议内容均须形成会议既要，案场所有人员须签字确认并 严格执行，为了保证案场各项工作有序进行，做到有据可依、有证可查。

柒、交接制度

一、 案场所有往来文件及资料，包括与客户、开发商、银行及相关人员的资料均需书面

签收交接，并将各类签收表单汇编成，各类签收表单详见附件； 二、 交接表中必须列明：交接材料和文件的名称、交接日期、交接人； 三、 案场经理是案场所有文件及资料交接的第一责任人。 捌、考核制度

项目执行过程中各类工作的完成由大客户部进行全面、综合的考核。 一、 项目总监的考核

大客户部对项目总监实行考核制，考核分为业务指标考核和管理指标考核，考核结果与奖金发放和晋升挂钩。 1. 业务指标考核

1) 项目月度销售指标完成率； 2) 项目月度签约指标完成率； 3) 项目月度全款到帐率； 4) 项目成功销售开发商确认率； 5) 项目佣金到帐率。 2. 管理指标考核

1) 开发商的综合满意度； 2) 项目操作执行的规范和标准； 3) 项目团队建设和梯队培养； 4) 项目运作和成本控制； 5) 恒大其他项目及异地项目支持。 二、 案场经理的考核

项目总监对案场经理实行考核制，考核分为业务指标考核和行政规范考核，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。 1. 业务指标考核

1) 案场月度销售指标完成率； 2) 案场月度签约指标完成率；

3) 案场月度实际成功销售率； 4) 案场月度全款到帐率； 5) 案场成销资料收齐移交率。 2. 管理指标考核

1) 开发商和客户的满意度； 2) 案场标准流程的执行规范；

3) 往来相关文件的交接、归档、保管的完整度； 4) 明源系统各类数据及报表的准确率和及时率； 5) 案场人员的培训及提高。

三、 案场主管的考核

案场经理分别对前台业务主管和后台行政主管实行考核制，前台业务主管的考核重点侧重于销售执行和业务操作，后台行政主管的考核重点侧重于业务操作和行政管理，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。 1. 前台业务主管的考核

1) 案场月度销售指标完成率； 2) 案场月度签约指标完成率； 3) 案场月度实际成功销售率； 4) 案场月度全款到帐率； 5) 案场成销资料收齐移交率； 6) 案场标准流程的执行规范； 7) 案场人员的培训及提高； 8) 开发商和客户的满意度。 2. 后台行政主管的考核

1) 案场月度签约指标完成率； 2) 案场月度全款到帐率； 3) 案场成销资料收齐移交率；

4) 往来相关文件的交接、归档、保管的完整度； 5) 明源系统各类数据及报表的准确率和及时率； 6) 案场标准流程的执行规范； 7) 案场人员的培训及提高； 8) 开发商和客户的满意度。 四、 置业顾问的考核

案场经理对置业顾问实行考核制，考核范围包括业务指标和行政规范，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。 1. 月度销售指标完成率； 2. 月度签约指标完成率； 3. 月度实际成功销售率；

4. 月度全款到帐率； 5. 成销资料收齐移交率； 6. 标准流程的执行规范； 7. 培训及提高；

8. 开发商和客户的满意度。 五、 销售助理的考核

案场经理对销售助理实行考核制，考核范围包括业务操作和行政规范，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。 1. 月度签约指标完成率； 2. 月度全款到帐率； 3. 成销资料收齐移交率；

4. 往来相关文件的交接、归档、保管的完整度； 5. 明源系统各类数据及报表的准确率和及时率； 6. 案场标准流程的执行规范； 7. 培训及提高；

8. 开发商和客户的满意度。

第五篇 销售资料

关键词：齐全 统一 严谨 合规

壹、销售讲义 一、 环境篇 1. 大环境

1) 区域概述 2) 周边区域商圈

3) 区域规划和性投资（如有） 2. 小环境

1) 小环境概述 2) 项目周边公交线路 3) 区域周边生活机能 4) 文化教育设施 二、 市场篇

1. 当地房地产区域分析（包括当地的法规）； 2. 主要竞争楼盘分析及产品特色分析（附个案表格）；

3. 即将开盘主要竞争项目（直接竞争项目、间接竞争项目、潜在竞争项目），随市场

的变化更新调整。 三、 发展商篇 1. 恒大地产

1) 发展商公司背景 2) 项目投资组合介绍 3) 发展商已开发成功项目业绩 4) 发展商公司的发展目标及重要举措 2. 项目配合公司介绍

1) 项目设计事务所介绍 2) 室内设计院介绍 3) 物业管理公司介绍

四、 产品篇 1. 项目基本资料 2. 公共设施&建材设备

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)

建筑结构 立面外观 入户大堂

公共部位（楼层电梯厅及过道） 门窗 厨房 卫生间 电梯、楼梯 社区智能化配置

10) 水电煤等配套设施

11) 停车库（地上、地下、半地下） 12) 会所设施和经营管理单位

13) 室内装修（风格、标准、装修建材） 贰、答客汇编

一、 区域篇（规划篇） 二、 产品篇 三、 装修篇 四、 合同篇 五、 贷款篇 六、 产权篇 七、 物业篇 叁、统一说辞

一、 根据项目销售讲义及答客汇编内容制定业务流程中涉及的重要节点，均需做出统一

的说辞，包括电话接听、模型讲解、客户接待、样板房简介、贷款口径、房展会等统一规范说辞；

二、 统一说辞根据项目的进展和变化，根据开发商和公司领导提供的书面意见由案场经

理进行统一调整；

三、 根据项目进展调整的说辞应纳入统一的项目说辞之中，并说明启用时间和对原说辞

的调整处理结果；

四、 项目统一说辞作为项目组日常考核的重要依据之一。 肆、相关图纸

一、 在项目执行过程中应将经开发商确认的项目规划图纸、效果图、立面图、小区平面

图、景观平面图、单元分层图、房型图等整理归档，并可作为销售道具合理使用； 二、 特别关注各类管道图纸、装修的管线排布，针对结构比较复杂的部位及走向，应事

先明确管道（线）的布局走向；

三、 工程类图纸不能当作销售材料复印或给予客户。 伍、法律文本

一、 房屋的认购、合同的签定是甲乙双方建立买卖行为的标志，故在项目开盘前对所有

涉及买卖行为相关法律文本均应遵循国家、地方和行业的法规及，同时须征得开发商书面确认后方可使用。 二、 项目操作过程中实际的法律文本 1. 认购须知、认购协议书 2. 定金合同、签约须知 3. 合同确认单、合同格式文本 4. 贷款资信征询单、贷款材料所需清单 5. 付款通知、付款收据 三、 特别提示

项目楼书、房型、广告、软文均可作为合同的附件，各项目执行者应严格管理和把控。 陆、公示文件

一、 为体现开发商的实力和诚心，开盘前售楼处在明显位置公示相关由签发的文

件、证照； 二、 公示内容：

国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可

证、商品房（销售）预售许可证、交付使用许可证、住宅质量保证书、住宅使用说明书、开发商营业执照；

三、 根据项目的操作和总体策略举行的各类活动，售楼处内应及时公布相关信息； 四、 所有的公示的文件和公布的相关信息，应及时取证、备案。 柒、各类表单

一、 销售工作是在即定目标和方针下，由案场人员共同完成，为使每个岗位、每个流程

和节点都能顺利的进行，案场的管理工作中应辅助使用相关的表单；

二、 表单中的内容和数据能真实反映项目的执行情况，是项目的推进过程中策略调整、

方向明确、步骤分解的重要依据，故各类表单和数据在制作过程中应真实准确； 三、 销售数据表单有：

销售数据汇总表、客户资料登记表、客户资料统计表、来电来访登记表、竞争个案市调表、退定申请书、退房申请书、签约优惠流转表、销售日报、销售周报、销售月报、资料交接表、成销资料归档表、各类佣金表。

捌、辅助资料

一、 恒大项目都是超大规模的大盘，项目的特点是体量大、周期长、范围广，在完善各

类销售资料的同时还应及时补充相关的辅助材料； 二、 材料内容：

城市规划、区域规划介绍、交通规划及设施线路、生活机能配套、广告软文资料。

第六篇 业务流程

关键词：规范 明确 执行

壹、接待流程 相关文件 操作人 接待流程总图 电话接待（A） 现场接待（ V A）外展点接待 及表单 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 案场经理 项目概况介绍 礼貌用语 《户型图册》 《楼书》 《定金合同》 《签约须知》 介绍产品 客户进门 问 询 选择房源 问 询 《付款通知单》 《预、出售合同》 销售助理、开发商等 销售助理 留 电 优惠活动 选择预售合同选择定金合同退定︵Ｄ︶项目概况介绍 退房︵Ｅ︶《付款通知单》 优惠及活动 《客户资料档案袋》 大定（B） 邀 约 销售助理 邀 约 签约（C） 客户登记 道 别 审 核 送 客 客户数据整理 、贷款(F) 客户数据的整理，发回销售中心 客户信息登记 售后服务 客户信息登记 说明：1.接待流程共分三部分：电话接待、现场接待及外展点的接待 2.现场接待共分A、B、C、D、E、F六步流程图附后 3.后台负责电话及外展点的数据统计并做好与前台销售的对接.

操作人 客户 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 跟踪回访 再次接待 现场接待流程图(A) 客户进门 相关文件 《项目楼书》 《户型图册》 置业顾问接待 致欢迎词、客户信息询问 置业顾问名片 置业顾问在讲解、讲解区域沙盘、项目沙盘单体模型及产品等 带看样板房并讲解 是否有订购意向 进入金卡/大定申购节点流程 送客，数据归档 总结原因 定期信息发送 介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政客户信息登记 策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备 《置业顾问客户登记本》 贰、购卡流程 责任划分 售卡流程 备 注 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 客户本人 案场销售经理 财务人员 销售助理 置业顾问、财务 人员 销售助理 置业顾问 销售助理 销售助理 细述售卡 客户确认拟选房源 说明认筹须知 说明认筹优惠 说明认筹金额 送 客： a、送客户至大门外并将已准 备的资料双手递给客户； b、向客户致谢并再次请客户读阅认筹须知并 打印定单，解释定单条款 客户签字确认 提醒客户开盘时需要携带的《认购书》一联客户、一联公物件 司、一联开发商，三联必须同时盖章确认 目送客户离开。 案场经理审核签字确认 交款、开金卡、开收据 领取金卡及摇号卷 收款登记、单据确认 当日输入台帐 日结：将金卡申购书存档 注：付款方式1、刷卡（银联即可） 2、现金支付 注：因未确定开盘方式成都案场，至今暂未使用摇号卷 注：1、检察单据内容 2、请客户确认签字 注：存档为两份： 1、财务部一份 2、营销中心一份 总结输入明源系统 送 客 叁、定购流程

责任划分 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问、客户本人 首次上门新客户 老客户 日常大定流程 确认客户身份 备 注 日常大定重点提示 (说明大定须知、说明大定优惠、说明大定金额) 温馨提示 a、大定金额 b、大定 c、定单中的注意事项 d、提醒客户签约时间以及需要准备的置业顾问 置业顾问 客户本人 各责任审核人 客户 甲方合同专员 置业顾问\\客户 置业顾问\\客户 后台人员、置业顾问 告知大定详细约定内容 房源确认成功 输入客户基础信息 查找客户基础信息 签约物品 e、提醒客户，完成 下定后，所定房源不 可更名，不可退房、 换房，并在固定时间 置业顾问 打印定单 客户核对定单信息后签字 案场经理审核 关联责任人审核签字确认 开发商内勤审核 财务部专员审核 内完成签约事宜 送客提示 a、送客户至大门 外并将已准备的资 料双手递给客户 b、向客户致谢并目开发商联盖章 支付定购款 送客户离开 甲方专员再次确认并盖公章 客户联盖章 财务联盖章 代理联盖章 甲乙方双方及客户领取定单 定单客户联复印件 资料复印留存后台 客户交款收据复印件 双方再次确认定单信息完整性 销售员台帐记录，客户领取签约须知 肆、签约流程 责任划分 签约流程（一次性付款） 备 注 置业顾问、客户 置业顾问、客户 置业顾问、客户 置业顾问、客户 置业顾问、客户 案场经理、甲方责任人、财务责任人 置业顾问、客户、财务人员 合同专员、置业顾问 置业顾问、客户 合同专员、置业顾问 客户、置业顾问 置业顾问、开发商内勤 客户持《合同确认单》至财务交纳规定房款 关联责任人审核签字确认 甲方责任人审核 财务责任人审核 客户对《合同确认单》及《商品房买卖合同》样本均无异议，并签定《合同确认单》 客户阅读《商品房买卖合同》样本 客户按定购单规定时间携带相关资料至现场准备签约 对合同有异议，拒绝签定《合同确认单》 一次性客户签约 开发商已撤销抵押 （合同资料的准备、及核对）此环节由开发商完成以及资料的准备、核对由开发商完成： a、 准备合同专用纸， 并进行网上签约及打印 b、 进入网站，在合同专员的指导下客户阅读《合同确认单》 相关合同解释人员与客户磋商合同内容，并最终确定合同的订立，客户同意签定《合同确认单》 案场经理审核 正确的输入客户资料及房屋信息 c、 网上输入完毕，检查核对，并申请合同专员审核 d、 打印合同，检查合同内容 签约重点提示： a、主动请客户查看合同内容并细心回答，讲解客户提出的问题 b、帮助客户核对携带的签约资料，并收回定单 c、陪同并帮助客户进行签约，直至签约完成 e、客户可在签约时增加买售共有人，如定单已有买售共有人，则合同签定时不能删减买售共有人 f、 签约完成后检查并核对签约内容无误 合同专员领取签字《合同确认单》后录入提交备案并打印《商品房买卖合同》 领取《商品房买卖合同》并签订该合同 开发商审核《商品房买卖合同》完整无误后盖章确认 客户领取《商品房买卖合同》，确认购买成功 确认成功销售 开发商、易居留存 伍、贷款流程 陆、更退流程

操作人 退定退房换房流程图 相关文件或表单 客户 专 案场经理、置业顾问、客户 案场经理 案场经理、置业顾问 置业顾问 案场经理 置业顾问 置业顾问 销售助理 项目负责人、案场经理 客户提出退定/更名/换房书面申请 《退定申请书》 了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失 《退定（更名、换房）申请表》 《退款流转单》 《退款确认书》 退款类：收回原《定是 销售员和专案经理与客户进行洽谈 客户书面申请报开发商同意 专案经理完成内网退定（更名、换房）申请 更名/ 换房 大定流程 网上房地产备案登记 否 退定 金合同》《定金合同补充协议》加盖作废章，收回原《定金收据》《签约须知》 非退款类：留存客户的《退定申请书》 更名提示： 更名客户仅限直系亲属，如父母/子女/配偶，其他关系一律不予办理，甲方高层领导同意除外 等待交易中心撤消登记 填写退款确认书 收回定金合同和定金收据 送客至门口 后台留存该客户退定/更名/换房书面申请，房源再次打开进行销售 说明：

1、退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担相关责任，并签字确认。

2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其它购房共有人必须提供委托书。 3、作废《定金合同》、《定金合同补充协议》及客户资料必须交回公司，不得遗失，由销售人员全程陪同。 4、销售人员在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在案场经理帮助下，尽力挽回。

5、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户。正式退定表单须有发展商责任人签字盖章确认并由项目总

监/项目经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生的退定（更名、换房）表单须有项目总监/项目经理、案场经理签字确认。

第七篇 销售价格

关键词：比对分析 制作修正 测试调整

价格的制定关系到项目能否在市场上顺利去化，同时承担着开发商品牌传播，项目是否被客户接受的衡量工具，故每个项目在制定价表前，应对市场、策略、区域有充分的认识和研判，对项目产品本身的SWTO进行系统客观的分析和比对，运用专业的定价和工具，充分考量每种户型的优劣势，制定合理、严谨、周密的价格体系。 壹、 市场研判 一、 宏观调查 1. 整体市场总体特征 2. 整体市场房源的供求情况

3. 国家、地方相关出台的、法规及影响 4. 整体市场的房产均价 二、 区域市场调研

1. 项目位置的区域房产市场情况 2. 区域的土地供应情况 3. 区域的市场房源去化情况 4. 区域的人口情况及发展趋势 5. 区域的市场分析总结 貳、 竞品比对

一、 所有与恒大项目同比（环比）的竞案项目明细拟订 二、 项目的具体位置及周边配套对比 三、 项目的社区规划对比 四、 项目的园林景观对比 五、 项目的小区配套对比 六、 项目的户型空间对比 七、 项目的物业管理对比 八、 项目的车位配置对比

九、 项目的交房标准（装修建材）对比 十、 项目的对比总结 參、 产品分析

一、 项目的优势分析 二、 项目的劣势分析 三、 项目的机会点 四、 项目的威胁点 肆、 目标设定

根据项目特性、市场情况、开发商要求，从价格走势、销售指标、资金回笼、客户服务等方面设定项目目标。 一、 项目总体目标 二、 项目阶段目标 三、 项目近期目标 四、 项目月度指标 伍、 价表制作 一、 定价原则

1. 销售目标：时间节点去化的套数和回笼资金目标 2. 销售均价：项目整盘房源均价 二、 定价策略 1. 推盘节奏 2. 上市姿态 3. 产品的组合和配比 4. 市场供应情况 三、 初步整盘均价确认

1. 代理公司项目总监签字确认，以往来文件形式报送开发商相关对接领导人； 2. 开发商相关领导签字并盖章确认。 四、 制定价格表（初稿） 1. 产品定价因素 序号 1 2 3 4 5 6 定价因素 景观 物业类别 位置 户型 楼层 朝向 权重系数 7 8 2. 产品均价 物业类别 面积 别墅 高层 小高层 多层 合计 噪音 其他（附加值） 单价 总价 总底价(元/㎡) 总面价(元/㎡) 3. 定价系数因素

1) 根据物业类别，制定定价系数为

根据产品在所处区域的市场环境，进行定价 物业类别 定价系数 备注 2) 根据所处的小区位置，制定定价系数为

根据楼栋所处的位置，进行定价 位置 定价系数 备注 3) 根据景观效果，制定定价系数为

根据所处景观的位置，和观景效果的差异性进行定价 景观 定价系数 备注 4) 根据户型设计，制定定价系数为

根据本案户型设计的一些亮点进行细节定价 物业类别 户型 定价系数 备注 5) 根据楼层情况，制定定价系数为

根据产品特性及不同的楼层差异进行定价 物业类别 楼层 定价系数 备注 6) 根据朝向，制定定价系数为

根据城市的气候特点，确定房源抗性 朝向 定价系数 备注 7) 根据噪音干扰，制定定价系数为 噪音 定价系数 备注 8) 其他：附加值 因素 系数 类别 备注 五、 价格表（初稿）确认

1. 价格初表制定后应根据市场竞品和客户反馈的情况选择价表中的测试点，对同种户

型、同类位置、相同楼层不同户型价格模拟测试，尽量做到整盘价格的均好性、优势产品的标干性、劣势产品的特殊性； 2. 价格初表完成后，应书面报开发商确认。 陸、 价格修正

对已初步制定的价格，针对相同类型及户型的产品做细致比对，多方考量其合理性及市场的接受度，同时充分考虑到某些产品的特殊性及市场的稀缺性，竖立价格标杆并兼顾到产品的均好性，结合销售策略、市场竞品、产品推量、主攻方向及目标任务，再对自身产品进行反复论证和修正，让价格更趋合理性，提高市场及客户的接受度。 柒、 客户测试

一、 通过售卡锁定意向客户同时扩大潜在客户群体，是项目在开盘前吸纳客户的有效渠道； 二、 通过意向房源的落点，排摸、梳理，可以了解客户的购买动机、消费偏好和购买实力，

为价格进一步的调整和优化提供依据；

三、 通过获取的客户原始素材，运用科学、专业的筛选和分析，了解客户意向，作为信息反

馈，为价格调整提供依据；

四、 依据蓄水情况和项目在市场的反映情况，对开盘价格表进行调整。 捌、 调价策略

可分别制定优惠方案及调价方案来局部或总体、定期或不定期的推行调价策略，以确保项目的顺利执行。 一、 开盘优惠的建议方案 1. VIP卡享受的优惠； 2. 恒大会的优惠；

3. 开盘当天及开盘后的优惠； 4. 签约时间的优惠；

5. 付款方式的优惠；

6. 特殊客户优惠：以开发商确认界定。 二、 开盘后价格调整方案

根据开盘当天的成交量，进行余量房源和后期开盘的价格调整（价格涨价或降价），内容包括有： 1. 调价理由 2. 调价时间 3. 调价房源 4. 调价幅度 玖、 确认售价

一、 代理公司项目总监签字确认，以往来文件形式报送开发商相关对接领导人； 二、 开发商签字盖章确认；

三、 开发商签字盖章确认的价表原件由城际公司留存归档，项目组留存复印件。

第捌篇 开盘销售

关键词：流程设计 深化培训 实战演练 预警保障

壹、 蓄水模式 一、 蓄水目的

锁定客户、明确需求、判断依据、调整方向 二、 蓄水模式 1. 售卡：

预售许可证到位前提下，收取客户一定金额的购房意向金。 2. 第三方银行存款：

预售许可证未到位前提下，开发商要求提前蓄水积累客户，在开发商指定银行，客户以实名制开设帐户并存入一定金额的存款，存款的复印件作为购房意向凭证。 貳、 开盘方案

无论采取何种开盘方案，各城际公司和项目组必须保证项目开盘的顺利、成功，任何一种开盘方案的选用，都必须考虑其可操作性及可控性。 一、 摇号开盘方案

信息入库、电脑摇号、现场公证、对号选购 二、 排队开盘方案

客户自发排队，项目组服务到位，并做有利疏导、控制局面 三、 常规开盘方案

先到先得、合理推荐、操作顺畅、专业体现 參、 流程设计

根据项目特性及开发商不同阶段对销售目标的要求，并根据相应的开盘方案，设计合理优化的开盘流程。

一、 拟订合理的开盘工作流程

每个流程必须全方位的充分考量对应的相邻关系，确保流程的全面性和流畅性，并且兼顾到在实际操作中的可调性。 二、 岗位职责和人员分配

岗位职责必须明确，人员配置必须合理、充分，做到定岗定人，并兼顾到各岗位之间的协调与调配。 三、 岗位实战演练

针对已经设计的流程进行人员岗位的实战演练，在实战中发现问题并做及时调整。 肆、 人员配置

◆ 代理公司

一、 置业顾问（包括外接待点）

1) 来电接听 2) 来访接待 3) 机动人员

二、 销售助理（包括外接待点）

1) 案场主管（后台） 2) 前台接待秘书 3) 后台销售助理 伍、 开盘深化培训 一、 培训内容

1. 国家、地方行业法规、 2. 市场培训

1) 市调内容培训

直接竞案 间接竞案 潜在竞案 特殊竞案

2) 目标竞案楼盘对比培训

项目的具体位置及周边配套

项目的社区规划：规划用地、总建筑面积（住宅、公建）、商业面积、容积率、绿化率、建筑密度、限高

项目的园林景观：设计理念、表达形式 项目的小区配套 外配套 内配套 项目的户型空间 户型配比

主力户型 面积区间 户型优势

项目的物业管理：物业顾问公司、物业管理公司、物业服务理念、物业管理内容、物业收费标准、附加服务 项目的车位配置：地上、地下、半地下 项目的交房标准：毛坯房、精装修 项目的其他：项目亮点

3. 项目的SWOT分析培训

项目的机会点 项目的威胁点 项目的优势 项目的劣势

4. 项目定位 5. 产品分析培训 6. 答客问培训 7. 项目的卖点汇总 8. 统一销售说辞培训

1) 接听电话统一说辞 2) 项目开发品牌及项目的培训

3) 礼仪要求（站位、坐姿、看、听、说、突发事件的应对技巧） 9. 项目整体设计规划培训 10. 工程设计培训 11. 物业管理培训 12. 交房标准培训

13. 银行贷款按揭标准和要求 14. 业务流程操作培训 15. 大定认购单 16. 认购须知 17. 签约须知

18. 买卖合同文

19. 银行按揭相关资料和流程 20. 企划思路与广告设计培训 21. 广告通路 22. 来访来电登记要求 23. 明源网系统培训 24. 易居系统培训

25. 所有工作内容的统一表单培训 二、 考核

1. 笔试考核：专业知识 2. 实战演练：销售技巧对抗 三、 培训完成

深化培训必须在项目开盘前一周内全部完成，且所有项目组人员必须考核合格后方能参与开盘销售，项目组须做好培训记录和考核结果，并归档留存。 陸、 后期保障

◆ 恒大公司 一、 保安： 1. 现场售楼部保安 2. 样板间保安 3. 外接待点保安 二、 保洁： 1. 现场售楼部保洁 2. 样板间保洁 3. 外接待点保洁 三、 吧员

1. 现场售楼部吧员 2. 外接待点吧员 四、 门童

1. 现场售楼部门童 2. 外接待点门童

五、 接待秘书

1. 现场售楼部迎客接待秘书 2. 外接待点迎客接待秘书 六、 财务人员

1. 现场售楼部财务人员 2. 外接待点财务人员 七、 银行按揭咨询人员 八、 物业顾问管理人员 九、 特殊人员支持：治安人员

柒、 甲方确认

开盘前须由开发商以函件形式签字敲章确认所有的售楼部公示文件、销售文本、图纸资料及保留房源，包含销售现场的销控方案确认，所有确认文件须归档备案。 一、 售楼部公示文件

1. 销售价格表 2. 五证一照 3. 认购书 4. 认购须知 5. 签约须知 6. 签约流程 7. 买卖合同文本 8. 前期物业管理协议 9. 业主公约

10. 阳光告示（项目周边的缺损提示） 11. 投诉热线

12. 销售流程：开盘期、正常期 二、 销售文本及相关资料

1. 价格表 2. 优惠 3. 调价方案 4. 认购书 5. 认购须知 6. 签约须知 7. 买卖合同文本 8. 销售讲义

1) 统一的销售说辞 2) 答客问 3) 样板房讲解 9. 催告函 捌、 系统导入

由开发商负责将销售价表等资料导入明源系统，项目组配合开发商相关人员做好系统的核对工作，双方负责人员对系统核对结果签字确认。 一、 明确价格表导入部门； 二、 价格表导入；

三、 项目负责人根据开发商确认的文本价表进行系统审核并确保开盘无误 ； 四、 项目负责人是对所有文本及电子价表准确与否的第一责任人。 玖、 流程优化

根据项目特性、开盘方案及流程反复演练，及时修正和优化流程，以确保开盘工作的顺利进行。

一、 开盘工作流程优化和调整

根据客户积累情况、市场的反响程度、竞争对手的情况，对开盘流程进行优化和调整。 二、 多次岗位实战演练

在实战演练中深度研究流程的合理性、人员配置的合适性，对设置不合理的流程及不能胜任的人员，坚决予以调整和更换。 壹拾、 预警方案 一、 销售上 1. 停电故障 2. 网络故障

事先制作手工定单和价表，项目负责人对价表及房源的准确性和控制性为第一负责人。 二、 治安

1. 客户情绪、行为异动 2. 现场交通及人员疏导

开盘前对所有可能出现的问题必须充分估计和准备，首次开盘或重大节点开盘必须协调当地警力参与协助保障工作，客户情绪若有异动应安抚引导，并做现场交通及人员的疏导。

三、 服务、支持人员及相关物料 1. 天气骤变 2. 机动人员调配

做好物品及物资的准备工作，根据各城际公司的气候及天气情况做好准备工作；机动人员的调配必须充分，一旦遇突发事件的发生，机动人员必须在第一时刻到岗，将事

件快速处理并将负面影响降至最低。

第玖篇 佣金结算

壹、 公司佣金

关键词：确认成销 把控节点 佣金回收 一、 代理合同对成功销售的标准界定

代理销售房屋的成功销售以套为基本单位，以实际成功销售金额为结算依据。 二、 代理费结算报告及清单

各城际公司须以恒大大客户销售管理部下发的统一标准格式制作代理费结算报告及清单，报告及清单的标准格式详见附录。 三、 销售公司与开发商的结佣对接流程 操作人 代理公司 开发商 代理公司 开发商 代理公司 流程图 代理公司每月提交已成功销售房源的代理费结算报告及清单 开发商每月5日前确认上一月度已提交的代理费结算报告及代理公司根据开发商确认的代开发商每月15日前对已确认的清单 理费结算报告及清单开具完税成功销售房源支付佣金 代理公司将成功销售资料、并再次提交开发商 代理费结算报告及清单整理归档 相关文件及表单 代理费结算报告 成功销售房屋确认清单 四、 补充规定 各城际公司在与开发商结佣的实际操作过程中若遇代理合同未约定之情况发生，应与当地开发商充分沟通并达成共识，并将实际执行情况报备恒大大客户部。 貳、 案场佣金

关键词：目标考核 绩效挂钩 奖罚分明 一、 佣金计提依据

根据代理合同约定开发商书面确认的成功销售为佣金结算计提依据。 二、 佣金结算标准 1. 佣金计提比例

佣金计提比例由各城际公司定 2. 项目人员佣金分配比例

佣金计提比例由各城际公司定 3. 项目人员的佣金架构

1) 基本佣金

2) 绩效考核奖金（季度考核） 3) 项目考核奖金（项目结案考核） 4. 项目交房奖金

参与交房的人员获得分配权利 5. 异地支持人员相关费用

1) 支持人员奖金：

销售助理：每人￥100元/天

置业顾问：根据工作完成的不同节点按比例提取基本佣金 新客户成功购卡：基本佣金的30% 新客户成功大定：基本佣金的60% 新客户成功认购并签约：基本佣金的90%

新客户认购并达到成功销售要求且收件齐全：基本佣金的100% 2) 支持人员费用：来回车费和住宿费

上述两项费用由需要项目支持的城际公司承担。 6. 发放节点

1) 基本佣金发放节点：月度发放 2) 绩效考核奖金发放节点：季度发放

3) 项目考核奖金发放节点：项目阶段性结案后发放

根据与开发商约定代理合同结算条款，当月结算，次月发放；具体发放节点详见佣金分配方案。 三、 佣金发放原则 1. 基本佣金：70%

按照实际成功销售的总额、按比例计提 2. 绩效考核奖金：20%

1) 完成指标：60% 2) 客户满意度：10% 3) 行政管理：20% 4) 培训与考核：10% 3. 项目考核奖金：10%

项目阶段性结案后，无任何纠纷予以发放 四、 交房奖金的发放原则

顺利完成交房任务予以发放。 五、 离职人员及异动人员的佣金发放 1. 离职人员

销售房源未结佣金计算如下：

1) 大定但未签约的房源，不得结算佣金 2) 已签约但未全款到帐的房源，不得结算佣金

3) 已签约且全款到帐并经开发商书面确认的房源，按基本佣金100%结算 2. 异动人员

城际公司与城际公司之间，案场与案场之间异动人员销售房源未结佣金计算如下： 1) 大定但未签约的房源，佣金按基本佣金的40%结算 2) 已签约但未全款到帐的房源，佣金按基本佣金的70%结算

3) 已签约且全款到帐并经开发商书面确认的房源，按基本佣金100%结算

4) 以上异动人员佣金发放时间节点为城际公司收到开发商全额佣金1个月后予以发放 特别说明：

1. 具体的佣金分配方案由各城际公司以上述内容为原则，深入细化，并报恒大大客户

销售管理部备案；

2. 如遇特殊情况需调整比例数，须经恒大大客户部批准方可执行。

结束语

《恒大全国项目销售执行管理手册》是2008年度易居全国恒大项目操作和案场执行的标准、管理考核的依据。

旨在明确项目操作和案场执行的管理制度，规范项目和案场的操作程序，强化项目的执行力度，提升项目人员的综合能力。

为确保恒大各项目能顺利推进，同时在行业中建立和完善具有竞争力和影响力的“恒大-易居”品牌和模式，希望恒大项目的各位同仁都能认真学习、深刻领会、严格执行、公正考核。

希望通过我们大家共同的努力和不懈追求，精诚团结、努力拼搏、开拓进取，完成恒大集团和易居中国合作的战略目标及经营指标。