呼叫中心系统总体方案设计

呼叫中心系统 总体方案设计

I

目 录

1 前言 ............................................................ 3

1.1 1.2

建设背景 ............................................................................................................................... 3 呼叫中心简介 ....................................................................................................................... 3 1.2.1 国内呼叫中心的发展 ........................................................................ 3 1.2.2 呼叫中心技术应用发展趋势 ............................................................ 3 现状 ....................................................................................................................................... 5

现状分析 ............................................................................................................................... 5 技术需求 ............................................................................................................................... 5 2.3.1 统一技术标准,统一接入号码 ........................................................... 5 2.3.2 统一接入平台，采用集中建设模式 ................................................ 5 2.3.3 采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统 .................................... 5 2.3.4 建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能 ................ 5

建设目标 ............................................................................................................................... 6

总体思路 ............................................................................................................................... 6 系统设计原则 ....................................................................................................................... 7 系统建设方案 ....................................................................................................................... 8 4.2.1 建设方案设计 .................................................................................... 8 4.2.2 CRM业务系统设计 ........................................................................ 17 4.2.3 语音流程设计 .................................................................................. 19

2 现状和需求分析 .................................................. 5

2.1 2.2 2.3

3 建设总体思路 .................................................... 6

3.1 3.2

4 建设方案 ........................................................ 7

4.1 4.2

II

1 前言

客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。 1.1 建设背景

服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众所普遍使用。随着市场竞争加剧，主动营销在各行业也日益兴盛。

建设客服系统，能够：

1．满足售后服务的需要，日常运营需要 2．提供统一的对外服务窗口，提升服务水平 3. 满足业务拓展的需要。

1.2 呼叫中心简介

1.2.1 国内呼叫中心的发展

具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。

呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，近年来取得了可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都有了一定的规模。据Forst&Sullivan（中国）公司和CTI论坛（www.ctiforum.com）在2006年所做的市场调研数据显示，截止到2005年底，中国总共拥有呼叫中心座席数425,900多个，市场累计总规模达到673.67亿元。分别较去年同期增长16.1%和27.2%。

目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、不同层次的变化。尤其是行业呼叫中心整合近几年有了较大幅度的调整。

1.2.2 呼叫中心技术应用发展趋势

接入技术。近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备

提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满

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足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。

与现代信息技术的融合。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用

于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个发展方向：呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求。目前中国国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件。由于基于Internet呼叫中心已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，全面的多媒体呼叫中心将是中国国内呼叫中心的发展趋势。

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2 现状和需求分析

2.1 现状

由于尚未建立统一的服务热线系统。没有完善的手段来实现客户报修流程处理，

2.2 现状分析

1.无现代客服中心作为售后支持。

2.售后服务信息数据无法汇总，并做统一分析，并作为领导的分析和决策依据。

3. 没有统一的知识库，所有资料均已纸质辅助部分excel电子表格方式保存，无法实现实时查询。

2.3 技术需求

2.3.1 统一技术标准,统一接入号码

呼叫中心对外应提供统一的接入号码，移动、联通、网通、电信、铁通的用户均可接入获得的信息服务。呼叫中心可支持语音、传真、短信、互联网等多种媒体接入，能够对不同用户群提供个性化增值服务。

2.3.2 统一接入平台，采用集中建设模式

整合现有资源，统一接入平台。接入平台应具有较强的适应能力，可平滑扩展。

2.3.3 采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统

采用基于交换机的技术方案即可满足未来的业务需求。

2.3.4 建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能

客户是企业的生命线，因此其信息大量是基于客户的。因此有必要建设一套满足 售后， 的CRM

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系统，来满足对客户信息的管理，使用，统计。

3 建设总体思路

3.1 建设目标

为向客户提供更加高效、便捷、综合的售后信息服务，呼叫中心总的建设目标是： 提高客户满意度，提高市场占有率。 建立客户信息数据中心，提高信息化水平 建设综合售后业务的CRM系统

3.2 总体思路

建设拟采用集中建设模式。

电话统一接入，话务人员使用CRM业务系统，满足客户的售后，投诉需求，同时，根据导入的客户数据和呼叫中心运营期间积累的客户数据，进行产品推介，售后服务工作。

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4 建设方案

呼叫中心将设计成主要满足自身业务，系统接入方式方面可提供电话语音、短信，传真接入方式，并预留、Internet接入方式。

呼叫中心是一个综合系统，提供的服务内容既有专业业务也有综合业务。根据技术和业务要求将采用集中的方式建设。客服中心是接入控制中心、监控中心、业务处理主中心和数据资源资源中心。

4.1 系统设计原则

在设计呼叫中心系统时，我们围绕如下的设计原则： 1、规范性

整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内行业的标准规范。 2、开放性

整个系统要具备可开发性的架构，适应发展中的业务和技术，提供开放的二次开发接口，业务维护和发展不依赖于设备厂家；能够保证业务的持续发展，为今后的发展提供有力的保障。

3、实用性

充分考虑“呼叫中心”系统建设目标，依据用户方目前的用户规模、业务运行情况及服务要求，在保证系统服务质量的前提下，建立一个适用实际环境的，能满足业务核心功能需求的呼叫中心系统。

4、灵活性

系统各个功能应采用模块化结构，具有良好的扩展能力，并提供标准接口，能适应未来业务的拓展和用户数量的增加。

5、可靠性

整个系统应有容错能力。系统应有防护性能，防止网络病毒攻击。整个系统需要按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证7×24 小时不间断运行，并且提供足够的冗余。

6、可维护性

有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。

7、扩展性

一方面，系统采用模块化设计，随着业务不断变更和扩展，已有软硬件模块、子系统的修改及新模块的加载，不影响原系统的运行，做到系统平滑升级。另一方面，系统提供二次开发接口，支持、适应业务量的增长，良好的可扩展性可确保系统能够支持业务的不断增长。

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8、技术先进性

采用当前世界上先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计；确保系统软硬件的技术先进性，综合考虑与现有热线服务系统的整合，最大限度的保证原有投资的有效性和延续性。同时在信息技术方面，充分考虑信息技术的发展趋势和可用的最新技术，制定最佳的解决方案，从而保证系统在技术上的领先。

9、安全性

系统的设计方案必须从网络、主机、数据库和应用软件等方面进行全面考虑，保证系统运行和业务数据的安全。必须充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，参照行业标准和最新技术发展趋势，保证系统在使用中的安全性，并且可根据不同的业务需求和应用处理，设置不同的安全措施。

4.2 系统建设方案

4.2.1 建设方案设计

4.2.1.1 整体架构（采用交换机）

整体系统架构如下图所示：

上图中PBX可以是Avaya IPO500系列交换机。

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4.2.1.2 客服中心描述

客服中心是整个呼叫中心的核心，负责整个系统的电话接口和技术支撑，同时也是业务数据资源中

功能如下：  电话的统一接入  业务支持：

受理用户的投诉、咨询、查询及业务受理请求，并对用户的回访，话路与业务的统计，工单体系的数据传送，监督各职能部门的任务响应程度，系统管理维护。  工单控制：

协调工单派发与处理。  质检监控

对各部门热线服务质量监督与控制。  数据统一

统一各类数据与格式（包括规章与标准等）。  第三方系统的接口  关键数据存放

存放呼叫中心的关键数据。

中心将具有以下核心组件，并运行在相应的服务器上：

 电话语音设备  网络设备  CTI服务器  录音服务器  IVR服务器  传真服务器  培训考试应用服务器  知识库应用服务器  业务应用服务器

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 录音文件存储服务器  数据库服务器  班长台  坐席台

如下图所示：

 核心电话设备

电话交换机是本系统的核心接入部件，语音设备应支持大呼叫量处理能力。  CTI服务器

CTI服务器是本系统的核心部件。负责电话控制，和座席的管理。  IVR服务器

IVR语音平台自动接续用户的电话，或者接收座席的回转电话。

 录音服务器

负责总中心所有坐席的电话录音。支持全程录音，可控录音。

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系统内的所有录音文件都上传到本存储器统一管理，一般录音文件应能保存30天，投诉录音文件应能保存90天。对本服务器的存储容量和并发访问性能有一定要求。

 数据库服务器

数据库服务器是本系统的核心组件，本服务器采用双机HA方案，保证数据库系统的稳定

运行。

 班长台

班长台实现对一般坐席人员的管理，具有质检功能。具体功能如下：  在线监视：动态跟踪已登录的所有坐席员工作情况。

 监听：实时监听坐席员的工作情况，检查她们的服务态度、质量等，发现坐席员

业务不熟悉时，监听者可以马上插入。

 在线插入：坐席员和用户正在通话时，质检员可以插入到他们的通话中，并且可

以和他们两个人互相通话。

 录音功能：可以同时录制多个坐席的所有工作过程，包括她们的通话过程及非通

话过程。可以指定录制某个坐席某个时间段的录音，也可只录制某个通话过程。  录音管理：增加、删除、修改、查询定时录音的定时信息（包括定时录音的坐席、

开始录音的时间、录音时长等参数）。当空间不够时，自动删除过时的录音文件并提示用户。听取、删除录音文件。  播放录音：通过坐席的耳机可以听取录音。  内部呼叫：可以呼叫任何一个在线坐席员。

 强制签出：强行将指定坐席员签出，作为处理坐席员擅自离席或服务态度不好等

情况的手段。

 强制示忙：将指定坐席员的通道示忙，使其不能再接受来话。  强制示闲：将指定坐席员的通道示闲，以使其能接受来话。

 工作质量检查：根据日期、业务类型查询某一坐席员某一段时间内受理的话务及

具体内容。  坐席

业务坐席，由坐席PC机、模拟话机或者坐席软电话及业务软件系统构成。

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4.2.1.3 核心功能模块描述

4.2.1.3.1 语音模块

语音模块负责和运营商的电话对接，是系统的核心设备。

4.2.1.3.2 CTI平台

CTI （Compute Telepheny Integration）平台是本系统的核心模块。主要用来实现：智能应答、语音数据同传、不同的交换机之间电话转接、智能路由、技能路由、座席员软电话、三种外拨（预览外拨、强力外拨、预测外拨）、数据采集、状态监控、报表统计、智能负荷平衡、顾问电话会议等等。

该模块的具备的基本功能如下：

具有自动呼叫分配功能（ACD），多种路由选择功能，基于技能的呼叫排队，重要客户优先排队功能。对等待时间较长的用户提示预期等待时间，如果用户放弃，系统可在空闲时主动回叫用户。

客户访问历史记录，实现人性化服务。 采用业界标准的开放接口（CTI Link）。

支持多个客户服务中心的互联，从而实现均衡话务量，提高系统资源的使用效率。

呼叫提示功能（Call Prompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息。

支持坐席之间、语音和数据同步相互转移。

完备的实时管理系统。提供系统管理、故障告警和诊断功能。 专家坐席功能，允许坐席台在客户中心以外设立。

Call Server/PBX PBX CSTA Server software

Application Middleware CSTA driver Tel Server Translator 12 CTI Server Application Middleware Client

APIs APIs Application Middleware APIs

在以CTI为核心的呼叫中心解决方案中，CTI还可完成话路转接功能，实现人工到自动语音、

自动语音到自动语音、人工到人工的灵活转接；代拨转接功能；远程话务员功能；拨出回复功能；INTERNET在线处理（CALL BACK、CHAT、EMAIL）；信息公告牌，向所有坐席发送共用信息；多方通话功能；提供灵活的JAVA、ACTIVEX、TAPI接口，可添加多种人工业务应用；具有良好的与后台应用开发的数据接口；可提供简便的自动路由转接生成工具，便于自行完成更改。

对于客户识别、应用识别与身份验证，可以通过来电识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）服务来实现：

1、来电识别（ANI）：利用ANI服务可根据来电者的电话号码调出他的基本资料；

2、被叫号码识别服务（DNIS）：所有打入Call Center的电话都可转接至IVR，通过DNIS，应用系统可以选用与该特定电话号码相适宜的欢迎辞。

此次方案推荐采用具有自主知识产权的呼叫中心平台AnyContact平台，能满足呼叫中心的所有要求。详见详见第6章《呼叫中心平台介绍》

4.2.1.3.3 IVR模块

IVR (Inteactive Voice Response)也被称为交互式语音应答系统，自动语音应答系统是呼叫中心的一个重要组成部分，充当了客户电话接入以后给出自动语音提示及应答以及去他语音处理的角色。它可以自动处理部分或全部电话呼叫，可以在无人参与的情况下进行电话交流。客户可拨打一个特定的号码，通过与IVR系统交谈，就能得到他们所需要的信息。所有这些均可轻松操作，客户听取IVR的指令，通过按键或直接与IVR交谈(通过语音识别技术)发送信息。

从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器。可以根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义出IVR需要完成的工作。IVR根据接入码自动启动相应的流程，完成流程指定的工作。在自动流程的运行过程中，IVR将会调用语音资源和传真资源，从而完成语音的播放和传真的收发功能。IVR应包含所有电话银行系统的功能，同时可以加入在线帮助、语音与数据集成等方面的功能。

IVR具有图形化的流程编辑工具，方便自由的实现不同的业务流程。

IVR主要电话功能有放音、录音、DTMF收发、TONE检测、发送、FSK收发。可多种语音格式支持和多种信令（loop start、 lineside E1、ss7、ss1等）。

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IVR同时支持NMS、Dialgoc、东进公司等主流板卡。

IVR模块在本系统中充当语音导航的角色。为用户提供自动业务的办理和其它业务的指导。IVR模块一般和CTI系统配合使用。

此次方案推荐采用具有自主知识产权的呼叫中心平台IVR产品。详见第6章《呼叫中心平台介绍》

4.2.1.3.4 录音模块

电话录音系统提供质检功能，可以监督坐席员服务质量、提高坐席员谈话技术以及为处理纠纷等提供了依据。电话录音模块通常和电话交换机放置在一起。

录音模块提供以下的功能：

 提供多信道并行录音功能，可以满足所有人工同时录音  高度可靠性，高可扩容性。  部署简单，实施方便  高品质录音效果

 支持多种录音格式，方便调听  良好的管理应用界面  远程监听功能  录音文件的维护

 第三方开发接口，方便业务系统查询，管理

此次方案推荐采用具有自主知识产权的呼叫中心平台录音产品。详见第6章《呼叫中心平台介绍》

录音模块由录音服务器、录音文件存储器和录音数据库组成。如下图所示：

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4.2.1.3.5 传真模块

完成系统的传真引导和自动传真收发服务功能。具有接收与发送、传真格式转换等功能。支持Dialogic VFX系列硬件、Gamma Link系列硬件、NMS传真；支持多种文件格式发送，如word、excel、pdf 、ppt、txt等；支持TIFF格式接受；可直接在IVR系统上设计。

此次方案推荐采用具有自主知识产权的传真产品，能满足呼叫中心的所有要求。详见第6章《呼叫中心平台介绍》。

4.2.1.3.6 数据库系统

数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、坐席员人事信息、客户信息、业务受理信息和业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

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通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。同时应用服务器还提供认证加密、系统管理配置、网关等功能。

由于数据库应用服务器必须具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准性，因此大型的呼叫中心的数据库应用服务器一般选择集群技术，采用两台或多台数据库应用服务器，外接大容量的磁盘阵列，构成大规模的集群系统，实现高性能、高可靠性和安全性。数据库系统一般采用企业级数据库软件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。

基于系统较大的数据量和访问量，以及业务信息需至少保存3年的需求。从性能、可靠性及安全性等方面考虑，建议控制中心及分中心数据库都采用sql server数据库.

4.2.1.3.7 CRM业务系统软件

CRM业务软件是整套呼叫中心系统的业务核心，是业务得以开展的重要的保证。

业务系统能够处理：

 电话呼入呼出

 客户资料增加，删除，修改，查询

 统计报表（业务报表，财务报表,话务报表）  系统监控  故障报修  业务扩展  信息咨询  信息查询  投诉与建议  信息发布

 市场调查与客户回访  监控管理  决策功能  短信、邮件功能  客户预约服务  产品维护  订单操作  物流处理  …….

4.2.1.3.8 知识库培训考试系统

热线知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是热线进行知识管理和知识挖掘的支持系统。

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接线员通过知识系统检索到客户所要咨询的信息，对用户提出的同样的问题，始终反馈同样的答案。知识系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息，同时坐席解决问题的经验沉淀成为公司的财富，降低以后坐席人员的培训成本。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。

4.2.2 CRM业务系统设计

4.2.2.1 业务软件模块划分

针对呼叫中心的实际业务情况，，业务软件的设计一定要灵活可靠，便于加载各种不同的业务。 各种不同的业务具有各自不同的业务界面，业务流程，业务数据，业务处理模式，甚至更加个性化的要求，对应业务后台就是不同的数据存储格式，不同的数据流。

的CRM业务系统在设计之初，就进行了业务抽象，将各种业务系统的功能根据重叠度进行了分层，形成了系统平台层，公用服务层，通用组建层，核心业务层，业务过程组件层。在此基础上，如果需要加载不同的业务，则只需要实现各种业务差异化的地方，而底层核心无需任何改动，提高了业务实现的速度，准确度，保证了系统的稳定性。

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4.2.2.2 业务层次划分

CRM业务软件的功能架构,如上图所示。它主要由面向服务前台、面向运营管理、面向部门协同三个模块组成。

4.2.2.2.1 面向服务前台

主要使用者是话务人员。针对呼入坐席，在知识库和客户服务模块的帮助下，最短时间内获得用户感兴趣的答案，并向用户进行服务。针对呼出坐席，在市场营销模块的帮助下，迅速获得用户信息，向用户进行产品推荐。

4.2.2.2.2 面向运营管理

主要使用者是管理人员，借助呼出管理进行呼出任务的管理，借助培训考试模块推动业务人员和坐席技能水平的提升，借助质检考评，统计分析模块迅速掌握业务人员和话务人员的工作状况，借助监控管理迅速了解系统的运行状况。

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4.2.2.2.3 面向部门协同

主要使用者是管理人员，通过改模块，迅速完成需要跨部门协调的工作，提高事件的处理效率。 通过业务查询模块，具有一定权限的部门可以深入了解其他部门的业务开展情况态。

4.2.2.3 业务系统接口 4.2.2.3.1 数据库接口

业务系统支持oracle，sybase，sql server等各种常用数据库。

4.2.2.3.2 呼叫中心接口

和呼叫中心通过softphone电话控件实现电话接口。

4.2.2.3.3 Web接口

业务系统支持web logic，tomcat等web中间件。

4.2.3 语音流程设计

呼叫中心的系统流程比较复杂，随客户服务内容的不同而略有差异。大体上分为以下几种类型

4.2.3.1 自动语音应答流程

呼叫中心采用自动语音+人工服务模式，用户拨打用户服务热线统一号码，进入到客服中心的IVR系统，听取语音导航后，进入到呼入坐席。若呼入坐席全忙，即采集用户电话数据，保存，然后播放提示等待信息及音乐，提示用户等待。若用户为恶意骚扰电话，则经过黑名单过滤后，系统可以直接挂断对方电话。

根据日后用户业务开展，可以实现通过用户的按键选择，或通过用户的主叫号码区号，让用户电话进入到相应的座席，可以提供多语种服务等。

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4.2.3.2 自动语音受理流程

这类服务前半部分与自动语音应答服务相同，当用户通过语音导航进入有关业务受理服务时，如用户进行报修进度，积分等查询时，根据不同的服务类别需先进行相应的身份认证（有些业务不需要），IVR根据认证信息调用相应应用模块与业务数据库进行交互，处理结果经语音处理后播放给用户。这类服务包括投诉受理、投诉语音回复等服务。其流程示意如图：

无

数据交互 TTS系统 IVR系统 有 身份验证 应用处理 语音处理 播放语音 客户呼入 交换机 有空 ？ 交换机呼叫等待提示 4.2.3.3 人工智能应答服务

这类服务前半部分与自动语音应答服务相同，当用户通过语音导航选人工服务按键时，系统启动ANI服务，IVR将呼叫转移指令及有关信息传输给CTI Server，CTI Server控制PABX执行转接任务，呼叫进入人工座席ACD队列排队，如相关话务员有空闲，则执行转接操作。同时对于有些服务，根据需要，CTI Server会访问数据库得到该呼叫客户的有关背景信息，并将该信息同时传到相应的话务员终端，这样该话务员会更有效地为客户服务。话务员可以根据需要将语音和数据同时转移到其它的话务员以期得到进一步的服务或帮助。这类服务包括业务受理，人工业务咨询等，其流程示意如图：

20 话务员ACD队列 语音 人工 客户呼入 交有 IVR 语音 CTI

4.2.3.4 人工服务转IVR

这类服务前半部分与人工智能应答服务相同,当话务员处理完有关服务后，话路转回到IVR,由IVR将处理结果转为语音播放给客户。这类服务包括活动信息，优惠等，可以节省话务员长时间的信息播报，其流程示意如图：

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交机叫待示 交换机 换呼等提话务员ACD 队列 无 CTI 服务 器 语音 客户呼入 有 有空 IVR 语音提示 数据 数据 人工座席 IVR ACD 队列 语音 IVR 语音 处理

4.2.3.5 人工服务转人工

典型的人工服务转人工包括两种方式：电话转接和多方通话。主要是为了完成最先话务员无法处理（或单独处理）的电话。其主要流程前半部与人工转IVR流程相似，就是在话务员无法处理或单独处理（需要其他话务员帮助）的时候，发出转接/多方通话请求给CTI服务器，CTI服务器通知PABX转接电话或建立多方通话话路，同时将相关数据发送到各话务员屏幕实现所谓的语音数据同步功能。其流程示意可见下图：

客户呼入 交机叫待示 交换机 换呼等提话务员ACD 队列 无 IVR 语音提示 CTI 服务 器 语音 有 有空 数据 数据 人工座席 人工坐席 话务员 ACD 队列 语音 4.2.3.6 流程和功能说明

上述的流程图只是大致描述了电话接入方式的功能流程，具体实际的电话流程是根据呼叫中心的实际业务需求而来的。目前客户最普遍的就是采用电话方式。用户可以通过拨打特服号进入客户服务中心，就可以和话务员进行通话，话务员纪录客户信息和要求，完成对客户的服务。

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